顧客満足度（カスタマー・サティスファクション）をさらに発展させたCD（カスタマーディライト）というのをご存知でしょうか。
店舗運営を行っていく上でお客様の満足度を高めることが業績向上につなげていくことはすでに多くの方に知られていますが、今回のCDと顧客満足度は何が違うのか、今回はその辺をまとめたいと思います。
そもそも顧客満足度とは商品やサービスに対してお客様がどのぐらい満足しているかの度合いを示す言葉であり、英語では「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と表現されるためCSと略されます。
カスタマーディライトとは
カスタマーディライト（CD）とは「顧客感動」のことであり、お客様がサービスを受けたり、商品を利用したりしたときの期待に応えるだけでなく「こんなに素晴らしい商品だったのか！」と感動を与えることが、カスタマーディライトの目的です。
顧客を感動させることで、ブランド・ロイヤリティを向上させたり、口コミでの高評価を期待できたり、継続率が向上したりするなどのメリットがあります。
カスタマーサティスファクション（顧客満足度・CS）との違い
カスタマーサティスファクションは顧客満足と示しているどおり満足させることを目的としていますが、カスタマーディライトは、満足させるだけではなくお客様に予想外の「感動」や「歓び」を提供、感動までさせることを目的としているため、さらに一歩発展した考え方です。
近年ECショップ出店の増加に伴い、商品やサービスのレベルが上がり、顧客を満足させることは当たり前になってきました。
そのため、これまでの顧客満足だけでは足りなくなり、「ただ満足させるだけではなく、感動させることで他社との差別化させよう」とカスタマーディライトの考え方が注目されています。
カスタマーディライトを実現させる6つの方法
カスタマーディライトを実現させるためにはも、以下のポイントで対策方法を確認していきましょう。
顧客の期待値を正確に把握する
カスタマーディライトを実現するために、まずは顧客の期待値を正確に把握することから始める必要があります。
感動を生むためには、顧客の期待値を超える必要があります。
期待値、満足するレベル、感動を生むレベルはそれぞれどの程度なのか？
そういった諸々を数値化して把握しておきましょう。
One on Oneマーケティングの実施
カスタマーディライトを行なうためには「One on Oneマーケティング」の考え方が重要になります。
感動を生むレベルのサービスを提供するためには「一般的に良いとされるサービス」「画一的なサービス」など大衆向けから「1人ひとりのニーズや趣味嗜好にあわせたサービス」を提供することが大きなポイントです。
購買履歴や、属性、顧客情報にあわせて、カスタマイズされたサービスを提供できないか？
ぜひ検討してみてください。
お客様を「感動させたい」と意識して行動する
カスタマーディライトを実現させるためには、「感動させたい」と意識して行動することが重要になります。
単に「良いサービスを提供しよう」と思って仕事をするのと、「お客様に感動を与えよう」と思って仕事をしている場合では、気の配り方や行動にも大きな違いが生まれます。
良いサービスを提供することは大前提として、どのようにすれば、顧客に感動を与えることができるか、会社メンバーの一人一人が考え、主体的に行動することができれば、自ずと顧客に合わせた様々な顧客対応が生まれてくることに間違いはないでしょう。
メンバーに裁量権を与える
カスタマーディライトを実現させるためには、メンバーに裁量権を与えることも重要です。
感動を生むサービスは、ときにマニュアルから外れた行動をすることにもなりえます。また、予算が必要になることもありますが、「顧客の感動を生むために必要だと思ったこと」について、自由に行動できるようにメンバーに裁量権を与えておくことも必要です。
もしもメンバーに裁量権がなく、予算もない場合、上長の決裁を得る必要があり、結果タイムリーな感動を与えるような顧客対応の機会を逃してしまうことになります。
「思ったら即行動」がしやすい環境を整えるのも大事です。
顧客の声や情報を社内で共有・蓄積
カスタマーディライトを実現させるためには、何が顧客に対して感動を生み出すのかを知るためにも、顧客の声や情報を社内で共有して蓄積することも大切です。
自分一人で情報を抱え込んでも独りよがりになってしまいます。
「誕生日のお客様に御祝いをした、メッセージカードを渡した」など、サービスに対してどのようなリアクションがあったのか社内で共有することで、その他のメンバーにとっても感動を生みやすい方法を見つけることができ、さらにカスタマーディライトが深まります。
また、セッションを定期的に設けて、メンバー同士が発表し合う機会を持てれば、成功事例の情報共有と同時にメンバーのモチベーションのアップにも繋げられます。
継続すること
カスタマーディライトを実現させるために必要なことは、「継続して行なう」ことです。
お客様を感動させることは、一朝一夕で行えるものではなく、短期間行って結果が見られないことは当たり前ですので、この時点で判断を下すのは早計です。
短期間で結果が出ないからと言ってすぐに諦めるのではなく、長期間スパンで達成する必要があることはあらかじめ理解しておきましょう。
会社の方針として、カスタマーディライトに長期で取り組む姿勢を明確化した上で、定期的にカスタマーディライトの取り組みを振り返るセッションを設けるといった、仕組み化をするなど、持続させる工夫が必要になります。
まとめ
カスタマーディライトを実現させるには、カスタマーサービス部署の対応が重要になります。
カスタマーディライトの実現させるツールも諸々ありますので、興味を持たれた方はぜひサヴァリへご相談くださいませ。
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