オムニチャネル化を成功させる2つの秘訣を「株式会社CaTラボ」に独占インタビュー!【ECの未来 EP105】

コンサルタント編 物流・オムニチャネル編

今回ゲスト、株式会社CaTラボ 代表取締役の逸見氏は、
小売・メーカー・銀行・飲食・広告代理店・SIer等の支援を行いながら、
日本オムニチャネル協会理事や事業会社の役員を兼務し、現場を重視した
改善活動を行っていらっしゃいます。

前回に引き続き、逸見氏に『オムニチャネル』についてお聞きしました!

▽『ズレてしまった評価軸を、業務フローなどで解消していくということですね。』

業務フローなどを、あらゆる部署の役員さんも含めてインタビューを
させてもらっています。
「あなたの仕事は何ですか?」「評価軸は何ですか?」
「他部署と関わっているものはどんなものがありますか?」と聞いて
から初めて、「あなたの課題と会社の課題を教えてください。」
という話をしていくともう繋がって出てくるんです。
各部署から聞いていきながら業務フローで繋げていくと、どこかの部署
が悪いわけじゃなくて、繋がりに問題があったりするわけですよね。
昔は、午後の3時までに伝票を締めて経理に持って行くと、経理が3時から
5時の間に全部打ち込みをして集計するという流れがあったとします。
でもデジタルの伝票に全部置き換えたら、3時の締めの意味はなくなり
ますよね。誰かが悪いわけじゃなく、流れは変えられるのに変わって
いなかった。一方で今度それをやっている人は、その業務を取られると
思ってしまう。でも、絶対に取られないし、「やりたいことがある、
でも時間がないんです」と言っていたことを、その作業が減ったときに
やってもらえばいいんですよね。
それを会社がちゃんと目標とか評価に入れていったら、別に外の人を
いっぱい取らなくても、社内の人だって新しいことをちゃんと見る目が
できてくるんですよ。そちらの方がよっぽど改革は進んでいくんです。
しかも面白いのは、これがだんだん深まっていくと、勝手にみんな他の
部署を助けようとするんですよ。業務の繋がりが見えてきて改善する
箇所がわかるからです。そこが他の部署でも、ここで1時間自分の作業が
空いたからこっちの応援に行ったら、もっと早く出荷できるとかもっと
早く終わる、と皆考えるようになり勝手に助け合うんです。そのときに
評価軸、たとえば総合支援を評価する関与売上でも何でもいいんですが、
そんなのがあったら、皆動きやすいですよね。また、業務のフローが
見えて正しい数字が見えてると、どこで何が起きてるのかがわかります。
それを改善すればいい話であって、見えないブラックボックスのような
問題になった瞬間にみんな嫌がるわけですよ。これがオムニチャネルで、
あらゆるところの数字が繋がって見えていることが、経営としては一番
いいわけですよね。物流の数字、コールセンターの数字、店舗の数字に
ECの数字、マーケティングで見ているコンバージョン、いろんなものを
含めてです。KPI の指標や考え方というのは揃えなきゃいけないという
ことです。多分そうなってくると、現場でどんどんクイックに判断が
できるようになると思うんですよね。

▽『部門間の壁というものがありますよね。』

例えば私でも誰でもいい外の触媒で入れて、そういう議論を始めるわけ
ですよね。同じ提言してるのに何でコンサルが言うと言う事を聞くんだ
ろう?みたい話で、そういうのって視点を変える必要があると思うんです。
ただし、そこに丸投げしないことです。長く任せないでちゃんと議論して、
自分たちのものにしていくということですよね。
社内でオムニチャネルができていないのに外だけできるはずがないんです。

▽『これだけ流れが速くお客様が賢い世の中で部分最適でやってたらうまくいかないということですね。』

経営者に「オムニチャネルってどうやったらできるの」と聞かれたときに、
二言だけ話をするのは、一つは在庫の単品管理がきちんとできていること。
つまりマスターから何からという話ですよね。
二つ目は、評価軸が新しいものをちゃんと取り入れることができること。
売上重視じゃなくて、それを因数分解した指標だとか、LTVとかなんでも
いいんだけれども、経営者なんだから組織が協力し合える評価軸へ変えら
れるじゃないですか。
当たり前のことをやり続けることの方が企業って難しいですよね。
どうしても目新しいことの方がキャッチーですし、皆が取り掛かりやすい
です。でもうまくいくかどうか、実はわからないんですよね。

この他にも盛りだくさん、オムニチャネルについて公開しています。

ご検討中の企業様のご参考になるかと思います。

それでは、逸見氏流「オムニチャネル成功の秘訣」ぜひお楽しみください!

「ECの未来」episode105 ポイント

オムニチャネル

~第105回 ゲスト~

逸見 光次郎(ヘンミ コウジロウ)氏
株式会社CaTラボ
代表取締役

1970年東京生まれ。学習院大学文学部史学科卒。1994年 三省堂書店
入社後、ソフトバンクでeS!Books(現セブンネットショッピング)
立ち上げ、AmazonジャパンBooksMD、イオンでネットスーパー立ち上げ
とデジタルビジネス戦略担当、カメラのキタムラで執行役員EC事業部長
をつとめ、各社で店舗とネットの融合を推進し、独立して現職。
小売・メーカー・銀行・飲食・広告代理店・SIer等の支援を行いながら、
日本オムニチャネル協会理事や事業会社の役員を兼務し、現場を重視した
改善活動を行う。

~ECの未来 チャンネルMC~

柳田 敏正(ヤナギダ トシマサ)氏
株式会社柳田織物&
代表取締役

1971年4月生まれ。
1994年法政大学卒業後、(株)バーニーズジャパン入社、横浜店にてメンズ全般の接客に従事。
1999年退社し(株)柳田織物に入社。
2002年オリジナルのシャツを販売する自社ECサイト「ozie」を開設し、BtoCへ進出。
2011年にOSMC(オンラインショップマスターズクラブ)最優秀実践者賞受賞。
2012年第4回エビス大賞 大賞受賞。
2013年4月代表取締役に就任。
2014年、六本木一丁目にショールームをオープン。
EC4店舗を運営。

関連記事