ECサイトを運営するにあたり顧客のリピート率は非常に重要です。既存顧客の中でも特に「ロイヤルカスタマー」を大切にする必要があります。
企業活動において大切なことは、安定して売上を伸ばしながら利益を出していくことに他なりません。そのためにも、ロイヤルカスタマーと呼ばれる顧客の育成が重要なポイントです。
この記事では、ロイヤルカスタマーとは何なのか、優良顧客との違いやロイヤルカスタマーの育成において重要な分析の方法、育成時のポイントなどについてご紹介します。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは企業の商品やサービスを愛し、他社の利用を行わず企業への忠誠心の高い顧客を指しており、ロイヤルカスタマーが増加することで、顧客の離反率が下がり、リピート率が高くなるため企業価値向上に繋がります。
新規顧客獲得のために掛かるコストは既存顧客の維持にかかる費用の5倍と言われています。
新規顧客は獲得のためのコストが高いにも関わらず利益率は低いですが、既存顧客は1/5のコストで維持することができるため、既存顧客の満足度を向上させロイヤルカスタマー化させることが重要になります。
ロイヤルカスタマーを英語で表すと「Loyal Customer」。
Loyalは日本語で「忠誠な」、Cutomerは「顧客」であるため、直訳すると「忠誠な顧客」ということになりますが、「Royal」と混同されることがあり、誤用ですので気をつけてください。
Royalは日本語で「王立」と訳されます。
ロイヤルカスタマーとカタカナで表されることが多いですが、日本語では「常連客」という言葉の意味に最も近いといえるでしょう。
ロイヤルカスタマーの類語に「アンバサダー」が挙げられますが、アンバサダーは「大使、使節」という意味で、広告塔として商品やサービスの良さを広める「アンバサダーマーケティング」が注目されています。
ロイヤルカスタマーの分析方法
ロイヤルカスタマーと優良顧客が混同され評価されることがあります。
優良顧客とは企業の商品やサービスを利用を始めてから繰り返し、継続的に企業の利益を生み出す顧客のことを指します。ロイヤルカスタマーとの違いは、企業のブランドに愛着を持っていない可能性があり、競合他社の魅力的な商品やサービスが現れた場合は離反する可能性が存在しています。
「忠誠心が高い顧客」を判断する指標として「NPS」というものがあります。
NPS（Net Promoter Score）とは顧客がどれだけ企業に対しどれだけ信頼や愛着があるかを表す指標で、友人や同僚に薦めるかどうかに重きを置いています。この指標は現在多くの企業で採用されています。
以前は「顧客満足度調査（CS調査）」を指標として用いていましたが、顧客本人の満足度だけでなく、友人や同僚に薦めるかどうか、といったシビアな判断を下すと考えられるNPSがより正確なロイヤリティを測ることが可能と評価され利用されるようになりました。
ロイヤルカスタマーを作る方法
ロイヤルカスタマーの重要性や評価方法を解説いたしましたが、実際にはどのようにして既存顧客をロイヤルカスタマーへと成長させるのか、その方法をご紹介いたします。
顧客との接触頻度の上昇
ロイヤルカスタマーを創出するために最も重要なことは企業へ愛着を持ってもらうことです。
顧客に対し、コミュニケーションを一切取らない企業に愛着を持つ可能性は低いので、日頃から顧客とコミュニケーションを取ることができるサービスを行うことが必要です。
メールマガジンやDMを送ることで顧客との距離を近づけることが飽きさせずに関係を保つ方法になりますが、顧客に対し興味のない情報を送り続けてしまっては、顧客は企業と自分の間の距離を感じてしまいます。
しっかりと顧客の興味に合わせ、顧客を欲しい情報を的確に発信することがロイヤルカスタマーを創出するための方法の一つといえます
ロイヤルカスタマーと一般顧客との差別化
企業に対し愛着があったとしても、一般顧客とロイヤルカスタマーの間に明確なメリットの差がないと、一般顧客がロイヤルカスタマーになることはありません。
顧客のロイヤルカスタマーになることで得られるメリットを明らかにし、ロイヤルカスタマーだけでなく一般の顧客もロイヤルカスタマーへの興味を持つ内容にしましょう。
例えばロイヤルカスタマー限定のSNSサービスやメールマガジン、ロイヤルカスタマー限定のクーポン等ロイヤルカスタマーになることのメリットを明らかにしましょう。
アンバサダーマーケティング
一般顧客は、利用はしていても愛着を持てないためにロイヤルカスタマーにならないことが考えられます。そこで愛着を持ってもらうためにアンバサダーマーケティングを行いましょう。
企業を利用し、愛着を持っているアンバサダーに企業の紹介をしてもらうことで、愛用者の声を直接届けることができます。顧客の声により近く、熱が伝わりやすいアンバサダーマーケティングであればロイヤルカスタマーに興味を持つ一般顧客が現れやすいです。
ただし、それだけ熱量を持ったアンバサダーを見つけることが課題となっています。
まとめ
ロイヤルカスタマーの意味と分析方法や創出方法などをご紹介いたしました。既存顧客をロイヤルカスタマーへと成長させるために、顧客へのターゲティング広告やロイヤルカスタマーだけのメリットを施策し、顧客の心を掴みブランド力を向上させていきましょう。
この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー コンサルタント/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
EC運営に役立つ資料が満載！
EC運営に役立つセミナーを毎月開催中！
当社のEC運営代行サービスについて
