ネットショップの物流!顧客ロイヤルティを高めるお届け時の感動体験とは?【episode116】

コンサルタント編 物流・オムニチャネル編

今回ゲスト、株式会社イー・ロジット 代表取締役社長、角井 亮一氏は、
EC通販物流代行の株式会社イー・ロジットを2000年に設立され、企業組織「イー・ロジット クラブ」では物流人材教育研修を行いリアル小売やEC企業などの物流コンサルティングをされております。
物流に関する書籍を累計34冊出版。 2021年3月東証JASDAQスタンダード上場されております。

角井氏に『物流とオムニチャネル』についてきいてみました!

▽御社での取り組みや最新事例などはありますか?

表参道や銀座に店舗があるような高級ハイブランド・ラグジュアリーブランドの実例だと、カルティエがニューヨークでやった例があります。お届けする時に、アメリカではUPSやFedExという選択肢な訳です。でもそれで届けたら、せっかくブランドで購入したのにちょっとどうかなと。UPSもFedExもビッグブランドですが、いつもの人が届けに来るということで、ラグジュアリー感が落ちちゃうんです。
そこでカルティエはUberBlackと提携したんです。普通のUberはギグワーカーの人が運転してるんですが、UberBlackの人たちは黒塗りの車。レクサスのSUVで来て、ブラックスーツでブラックタイ締めた社長みたいな格好いい方が運転して渡すわけです。それは向こうからしたら「わあ、嬉しい」となりますよね。これはカルティエの世界観をラストワンマイルでも表現するということだと思うんです。
そう考えるとこれからオムニチャネル時代にECで行っていること、当然ポップアップストアとか開いてくると思うのですが、そういう中でどういうプレゼンテーションやデリバリーを図っていくのか。これは結構重要なポイントだと思うんです。

▽最後のお届けの部分で差をつけるという考え方はすごく大事ですね。

例えばAモールだとこう、Bモールならこうという話になるとちょっと埋もれるんですよね。Aモールで買った時にすごく良い体験したからこのショップで買いたいと検索すると、SEOの関係でBモールが出てきちゃったと。それでそこで買ったら何か前と違う、みたいなことが起こり得るわけです。ラッピング部分も全部同じことができるから、そのブランドに対するロイヤルティが高まるわけです。Aモールで買ったらやってくれないとなると、「この店どうだっけ?」「いいと思ってたんだけどそんなことなかったんだ」みたいに思われちゃいますよね。

▽スタッフにどういう考えを持って接されていますか?

我々はミッションとしてお客様に感動体験を作っていきたいということをずっと思っています。それもどんどん進化していくと。皆さんがECで物を買って白い箱で届いているのは大体我々から出ている箱だと思うんです。なぜ白いかというと、白って踏んだりした時靴の形がついたりすると一発でわかるからです。それだけ品質を大事にしてやってるんですね。昔は茶色でしたが、全部白に変えたのは我々の品質に対するこだわりというか。汚されたらどうするの?というと、我々自身はそこの品質も考えていて。
例えば出荷し、到着までに1週間かかるというのはおかしいわけじゃないですか。なぜそんなにかかったかというのを確認します。注文してゆっくりでいい商品もありますが、大抵は早く欲しいわけです。でも何か事情があって遅れたりするので、我々自身は責任になくてもしっかり把握し、1日でも早く、1回で受け取れるようこだわっています。そこでまずわかるわけですよね。
我々が出荷したとしても最終のお客様が「ここで買ってよかったよね」と思ってもらえることが我々のミッションだと思っています。実際に仕事のやり方、伝え方、色んな方法があるんですが「ポジティブに伝える」「ネガティブに伝える」「伝える」3つのパターンがあるという話をよくします。置き換えでいうと「自分が受けたらどう思う?」ここは日本人に一番効くんです。自分が受けた時に「それだったら嫌だな」と思うことってあるじゃないですか。それは1つの基準、最低基準ですよね。

▽基準がある中で基本的にはマンパワーになりますよね。

人が品質を作り込むと思ってます。人によって違うんですよね。夕刊に載っている通販の記事で、字がすごく細かく書いてるでしょう。あれ見て「何でこんなので売れるんだろう」と思ってたんです。ライティングしている方とお話したら、書けば書くほど売れるんですと。なぜかというと、文字に反応する人が新聞を読んでると。だからそれを読んで「これ飲んだら元気になるな」と思って買ってくれるんだと。一時期、漫画で読むマニュアルが流行ったじゃないですか。漫画で読む人が好きだからそれ売れるんですよ。でも漫画で読むのが嫌な人もいるはずなんです。最近では動画の方もいると思うし、使い分けしなきゃいけないなと思います。

このほかにも盛りだくさん、物流とオムニチャネルについて公開しています!
3PLの導入をご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、角井氏流『物流とオムニチャネル』、ぜひお楽しみください!

~第116回 ゲスト~

角井 亮一(カクイ リョウイチ)氏
株式会社イー・ロジット
代表取締役社長

大阪生まれ。上智大学を3年で単位取得修了し、ゴールデンゲート大学にてMBA取得。
帰国後、(株)船井総合研究所に入社し、小売業へのコンサルティングを行い、
1996年にネット通販参入セミナーを開催。その後、光輝物流(株)に入社し、
物流コンサルティングや物流アウトソーシングを実施。
2000年2月、株式会社イー・ロジット設立、代表取締役社長に就任。
イー・ロジットは、EC通販物流代行会社であり、企業組織「イー・ロジット クラブ」では
物流人材教育研修を行い、リアル小売やEC企業などの物流コンサルティングを行う。
物流に関する書籍を累計34冊出版。 2021年3月東証JASDAQスタンダード上場。

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