CS(カスタマーサティスファクション）という言葉をご存知でしょうか？
CSが大事！と言われても漠然として実態をつかめない方も多いのではないのでしょうか。
そこで今回はCSについて説明したいと思います。
目次
カスタマーサティスファクションとは
カスタマーサティスファクション（Customer Satisfaction）は、顧客満足という意味です。
ビジネス用語では顧客の満足度をはかる指標であったり、満足度を向上させるための取り組みのことを指します。
顧客の要望を十分に満たすようなサービスを提供していると顧客が感じることが必要です。
以前はBtoCの業界にあった考え方でしたが、最近ではBtoBの業界であってもカスタマーサティスファクションの向上は大きな目標になっています。
顧客満足度が高まることによって、リピート率が高まるだけでなく、口コミやレビューによって新規顧客の獲得につながるからです。インターネットの発達により、口コミやレビューの評価は集客に大きな効果を発揮します。
CSの高い企業はES（従業員満足度）も高いといわれていますので、CSを向上させると業務改善の一環となり得ます。
カスタマーディライトやエンプロイサティスファクションとの違い
カスタマーサティスファクションによく似た言葉にカスタマーディライトやエンプロイサティスファクションという言葉がありますが、それぞれ異なります。
カスタマーディライト
カスタマーディライトは顧客の要望を満たすだけではなく、顧客の期待以上の製品やサービスを提供することで、顧客に「感動」を与えることを指します。
カスタマーサティスファクションの進化系として扱われ、企業のパフォーマンスの理想形とされています。
顧客の期待通りの商品を提供することは当たり前になってきており、そこから期待以上のサービスを提供することが競合他社との差別化になります。また、次は何をしてくれるのだろうという次回への期待にもなり、リピータの獲得にもつながります。
エンプロイサティスファクション
エンプロイサティスファクションとは、従業員満足という意味で、「企業内での満足度」の指標です。
従業員が会社や仕事に満足しているかをはかる指標であり、企業の生産性や品質に影響を与えます。
従業員の満足度は顧客満足につながるものであり、エンプロイサティスファクションの向上は大きな目標の一つになっています。
カスタマーサティスファクションの向上のポイント
カスタマーサティスファクションを向上させるポイントを紹介します。具体的にどのような施策を行うべきなのか、何に気をつけるべきなのかということについて解説していきます。
満足度を数値化する
カスタマーサティスファクションを向上するためには満足度を数値で表すことが重要です。
満足度は個人の感じ方であるため、数値化はなかなか難しいですが、企業としてカスタマーサティスファクションを向上させていくためには数値化による満足度の調査が必要です。
例えば、アンケートを使い5段階で満足度の評価を行い、評価の平均が低い場合は商品やサービスの見直しを行うというような取り組みを行うことで、その原因を探ります。
アンケートには数値だけでなく、満足いかない理由も書いてもらえた方が、より好ましいといえるでしょう。
顧客の期待値を調整する
顧客満足度は商品やサービスに抱く事前の期待との比較により決定します。
同じクオリティの商品であっても、購入前の期待値が低ければ満足度は上がり、高ければ満足度は下がります。
事前の期待値を下げることによって顧客満足度を跳ね上げるという方法もありますが、この方法は集客力を下げることにつながるため、推奨しかねます。
大切なのは事前の期待と実際に購入した経験の満足度に乖離がないようにすることです。
集客のためであっても、商品の実態とかけ離れた過剰な広告を出したりしないことが重要になります。
商品購入前のイメージと購入後の満足度のバランスを保つことが必要といえるでしょう。
期待を超えるサービスを提供する
カスタマーサティスファクションを向上させるには、顧客の事前の期待を超えるサービスを提供することが一番です。商品に付加価値を付けることが重要です。
ここでいう付加価値とは顧客が有益と感じる特別な要素です。顧客が予期していないような要素を付け足すことで、事前期待値を超える満足度を提供することができます。
事前の期待値を超えて、更に「感動」を与えるような付加価値をつけることによって、カスタマーサティスファクションの上のカスタマーディライトにつながります。カスタマーディライトの実現により、競合他社に差を付けるきっかけになるでしょう。
顧客満足度を高める鍵は、顧客の初期期待を超える体験を提供することにあります。これを達成するためには、製品やサービスに特別な価値を加えることが不可欠です。
ここで言う価値とは、顧客にとって有益と感じられる独自の要素のことを指します。
予期しないプラスアルファの要素を提供することで、顧客の事前の期待を上回る満足感を生み出すことが可能になります。
顧客の期待を超えるだけでなく、「感動」を引き起こすような価値を提供することで、単なる満足を超えたカスタマーディライトへとつなげることができます。
このカスタマーディライトを実現することが、競合との差別化に繋がり、顧客満足度の向上に大きく寄与するといえるでしょう。
まとめ
今回は、顧客満足度を向上させるための重要なポイントや実際の改善例についてご紹介しました。
お客様の満足を深めることは、多くの利点に結びつきます。
そのためには、お客様が何を期待し、何を求めているのかを顧客の視点から深く理解することが必要といえるでしょう。
この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー コンサルタント/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
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