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ネットショップ運営代行のサヴァリ株式会社 > ネットショップ運営代行コラム > ネットショップ運用ノウハウ > 返品対策をあげてリピーター獲得に繋げる

店舗業者様の悩みのタネの一つとして、セールなど商戦期が終わると返品ラッシュという問題があります。

どんなに商材に自信のある店舗様でも、商品に不具合があったり、内容が欠けていたりすることで返品対応を取られたことはあるでしょう。

せっかく梱包して丁寧に送った商品が無造作に返品されると、ガッカリするものです。
しかしこの返品対応をキチンとこなすことで、店舗様の評価を上げることも可能です。

返品率が高いと、当然ですが店舗様の利益が損なわれ、また返品プロセスでトラブルが生じることもありますが、返品でお客様の満足をもらうにはどうすればよいのか?

ひとつは購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなります。

返品対応で評判を上げるための5つの心得

返品方法をスムーズに

スムーズで簡単なチェックアウトプロセスが好印象につながるのと同様、スムーズで簡単な返品プロセスを採用することにより、お客様への感謝の気持ちを伝えることができます。

満足していない消費者を相手にしているとしても、返品は彼らと積極的に関わることができる重要な機会なのです。

好例がAmazonで、返品するとき、返品コードが送られてきて、送料も支払われるなど、Amazonの返品プロセスはシームレスです。

このようにスムーズな返品は、消費者により「こ店での買い物はリスクが低い!」という認識してもらえ、ファンになってもらいやすいです。

購入品が気に入らなかった場合でも、簡単に返品できるとわかれば、消費者は競合店ではなくあなたのお店で買い物する可能性が高くなり続けて利用したくなります。

収益よりも長期的な関係を築く

Zendesk調査によれば、消費者の82%店舗カスタマーサービスの悪さを理由にECサイトの利用をやめますが、一方、消費者の89.7%は苦情が適切に処理され、満足できれば、企業にもう一度チャンスを与えると言います。

スムーズに返品を受け入れ、プロセスをシームレスにすることで信頼を築き、お店を好きになってもらうのです。

消費者は友人やソーシャルメディアに、あなたの店で返品するのがどんなに大変かと文句を言う代わりに、いかに返品が簡単だったかを明らかにし、感謝の気持ちを示すことでしょう。

このような好意的な感情は、消費者との長期的な関係を構築し、リピーターを獲得するために大いに役立つはずです。

レビューの依頼

スムーズな返品プロセスを実現できたら、次はお客様にレビューを依頼してみてください。

スムーズな返品プロセスを確立できていれば、ほとんどのレビューは好意的であり、多くのレビューが、Googleなど主要検索エンジンで評価とランキングを上げる要因になっています。

レビューが増えるほど、顧客満足度が正確に評価されることにつながります。

レビューを生み出す方法ですが、たとえば紙の領収書やオンラインでレビューの依頼をしたり、店内のサイネージにQRコードを表示し、スキャンすれば自店舗のレビューページに直接アクセスできるようにしたりと様々な方法があります。

すべての消費者にレビューを依頼することが、各店舗での優先事項です。

否定的な評価を受けても、慌てない

批判的・否定的な評価を受けても嫌がらず対応しましょう、ほとんどの小売事業者はネガティブなレビューに対応していません。

消費者からの苦情を無視することは、消費者がブランドを通じて経験したネガティブな感情に店舗様が対応しないということになりかねず、消費者との関わりや肯定的な感情を生み出す機会も逸していることになります。

消費者の苦情を認識を行うことで、悪い経験は静まり、ブランドのコミットメントは問題の解決中心になります。

ネガティブなレビューが書かれた時、それに対処する最善の方法は、ポジティブな新しいレビューをたくさん生み出しましょう。

フィードバックを分析し、行動を起こす

ネガティブレビューは店舗様のステータスをより高める贈り物だと思いましょう。
ネガティブなレビューはそのまま消費者の期待や、改善が必要な店舗の情報を提供してくれます。

小売事業者は、レビュー、ソーシャルメディア、各種調査で消費者の傾向を明らかにし、お客様満足度を向上させるために業務を改善することができます。

お客様満足度を積極的に向上している小売事業者は、最大3倍の売上成長を達成できているのです。

このようにネガティヴレビューから一転してチャンスをつかむ小売事業者にとって、返品シーズンは特に実力を発揮できる時期ですので、積極的に利用しましょう。

まとめ

一見すれば憂鬱になる返品率ですが、逆に店舗様にとっては成長を促す機会でもあるので、返品率が高くても必要以上に落ち込まないようにしましょう。

コロナウイルスの拡大により2020年は全世界規模でオンラインショッピングの増加する反面、全米小売業界返品件数は購入品の30%が返品と膨大になることが予想されています。

返品をマイナスに考えるのではなく、それぞれの返品がもたらす消費者とのエンゲージメントの機会を想像し、それを最大限に活用していきましょう。


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