なるほど!売れるコールセンターのつくり方!ネットショップD2C戦略【episode114】

EC戦略・マネージメント編 マーケッター編

今回ゲスト、サブスクD2C総研株式会社 代表取締役社長、新井亨氏は、
年商50億円企業のサポートも行なうサブスクD2C業界の第一人者。
商品企画開発からCRMまですべて自社で行うなど圧倒的な成果を出されています。
コールセンターを使ったLTV引き上げを得意としており、サポートした企業の累計売上は100億円超えています。
また、サブスクビジネスを教える「サブスクD2Cオンラインアカデミー」塾長でもいらっしゃいます。

新井氏に『サブスクD2Cの単品通販モデル』についてきいてみました!

▽『コールセンターの接客がLTVにどうつながっているのですか?』

ご相談によくあるのが要するに訴求点を見つけて顧客は取れるけどLTVが伸びてないということですね。
そこが伸びないとメーカーさんとしては回収までに時間がかかるので、コールセンターぜひやってもらえないかという要望もかなり受けてます。
1万円かけている広告に対して1万数千円しか行かない、それを最低でも2万円以上にはしてほしいと。
うちの商品は、全部の商品がLTVはスタンダードで2万円以上いってるんです。
例えばコールセンターで、こちらからアウトでお客さんに連絡を取るというのをやると平均値として140%ぐらい、LTVが1万5千円であれば2万円位にはなります。
コールセンターの質というのもありますが、やっぱりこちらからアクションをすることで更に伸びたりするということはあるんです。
例えば商品ってまずお試しから入って、2回目は通常の金額に近い金額で送ります、そして3回超えた方というのは優良顧客になりやすいんです。
ここで平均のLTVがだいたい3~4回と言われている中で、次やめるかもしれないというのがあります。
そのタイミングで3回目の壁を超えた方だけお礼のお電話をかけます。これをやっている企業って実はすごく少なくて。
ここまでやってくれているんだというところがあるのでしっかりした企業という印象を受けてもらえます。
なので3回目が終わった時にセールスをするのではなくて、お礼の気持ちをお伝えするというアクションをこちらからすると解約がほとんど出ないです。
通販の方は、連絡をすると止めちゃうというので皆さん接触をしたがらない。
ただ3回超えた方に限って言えば、こちらの方からアウトのお電話を差し上げて、商品が気に入ってるという意見が出れば、「おまとめでお届けしませんか」「年間で契約しませんか」と言うと翌月やめるかもしれなかったお客さんが15ヶ月分買ってくれると。
3ヶ月のコースもありますけれども、これって習慣化させるということがすごく大切なので、3回よりも6回、6回よりも12回、15回とやってもらう方がいいです。
歯磨きと一緒でそれが普通になってしまう状況まで、どうやって持っていくかということでコールセンターを始めたところ、効果ががすごい良くて。
今までの商品でたくさん新規が取れていれば取れてるだけ効果がありまして、うちのやった商品でいうと利益が単月で1~2千万、コールセンターのアウトだけでも出てるんです。
そうすると見込みで1回の電話で成約をすると、3回目でお電話を入れた方で20%くらいが年間のおまとめの契約になったりとか。
さらにこの電話をもらって辞めずにおまとめも買わなかった方が、お礼の電話を入れたことで精神的なVIP感というんですかね、それで辞めないということもあります。

▽『新井さんの考えでいうとコールセンター=コストセンターではないですね。』

アウトの電話をかけると実際どのぐらいの数字ですかというのが、多分、皆気になるところだと思うんですが、大体通話料も含めて100万円くらいのコストをかけたとすると、ROAS(費用対効果)は大体10倍、100万円コストかけたら1000万円くらいの売上にはなります。すごい売上の効率が良くて続ける回数が明らかに増えます。だから電話を入れるだけで売らなくてもやる意味があるかなと思います。

▽『コールセンターでROASという考え方は当たり前なんですか?』

当たり前じゃないですね。
ほとんどやってないし、受電の時も顧客の名前などのポップアップが出る仕組みはあっても、それって組んだりするのに時間がかかったりするんです。
うちは基本的にはスタッフが操作に関して完璧だったり、対応も通販のプロフェッショナルになる教育をしているので倉庫や決済会社との連絡、メールの対応まで全部できます。
クレームになりやすいメールや、こうしたら喜ばれるというデータの蓄積がされていくので良いテンプレートも作れるし、他社の事例でこれで引き止まったというのがあれば、会議をしてさらにスクリプトをちょっと変えてということもやっています。
やっぱりコールセンター側としては、その商品が売れなくなってしまったときに受注の事前電話もないので仕事がなくなっちゃうんです。
なので、メーカーと売上をあげる努力を一緒にやっていくというのが良い。
それができるのは現場しかなくて、飲食店もそうですし、例えば現場でモノを売ってるアパレルも接客している人の態度で売上って変わってくるのかなと。
通販で現場に立つのは、直接お客さんと接するコールセンターのスタッフなので、そこの教育がしっかりしてると良いということになります。

このほかにも盛りだくさん、サブスクD2Cの単品通販モデルについて公開しています!
サブスクD2Cの単品通販をご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、新井氏流『サブスクD2Cの単品通販モデル』、ぜひお楽しみください!

~第114回 ゲスト~

新井 亨(アライ トオル)氏
サブスクD2C総研 株式会社
代表取締役社長

年商50億円企業のサポートも行なうサブスクD2C業界の第一人者。
埼玉出身、Wales of University MBA卒業。
大学在学中に北京留学を経験し起業、複数ビジネスを成功させる。
帰国後、上場企業などの相談役を経て自社ブランドを立ち上げ
販売開始から8カ月で月商1億円を突破。
商品企画開発からCRMまですべて自社で行うなど圧倒的な成果を収めている。
サブスクビジネスを教える「サブスクD2Cオンラインアカデミー」塾長でもある。
コールセンターを使ったLTV引き上げを得意としており、サポートした企業の累計売上は100億円超えている。

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