前回のコラムではレビュー記入率、評価を上げる為の同梱物についてお話しました。
まだ見ていない方はそちらも併せてご覧ください。
前回もお話ししたとおり、店舗にとっては超重要なレビューですが、
お客様にとっては、面倒に感じる人も多いはず。（人にもよりますが）
しかしレビューの実力は計り知れず。
一人でも多くの人に書いてもらえるような、更なるポイントを紹介します。
安心感！存在感！サンクスメールからフォローメール
顔が見えないネットショップにおいて、安心感は非常に重要なポイントです。
「発送はいつかな？」
「配送について聞きたいけど、連絡先はどこだろう」
など、不安要素は至る所に。
そして、不安だからこそその不安を取り除けた時は満足感はひとしお。
不安が取り除けなければ、不安 → 不満となり、評価はがた落ちです。
【実際にある店舗であった事例】
ある楽天市場内の店舗では、注文確認メールから発送完了メール、フォローメールまでしっかり行っていて安心感を評価するレビューが多く、4以上を常にキープ。
しかし、一定期間システムのエラーがあり、問題無く注文を受けつけ商品も発送されていましたが、メールが送られてない時期が１週間ほどありました。
（商品は発送されていたので、システムエラーに気が付きませんでした。）
そこから怒涛のマイナスレビュー。
4.2 → 3.5まで評価が落ちてしまいました。
これは評価を下げた事例ですが、いかに接点をふやして安心感を与える事が重要なのかわかると思います。
期待を超える、スピード対応
安心感とっても大切！と言いましたが、安心感は土台部分であり、最低ライン。
ネットショップユーザーはどんどん慣れてきて、
ちょっとした事では、満足感を感じにくくなっています。
効率的に満足度を上げる方法は、想像・期待を超える事。
どこの店舗でもすぐにできるポイントが、“スピード”です。
例えば商品で気になった事、発送の事で気になった事、
「あー！気になる！」という気持ちが強いときは、その商品や店舗に100％気持ちが向いている瞬間です。
そして気持ちが高まり、問い合わせという行動をした瞬間から時間が経てば経つほど、
熱量は薄まっていきます。
お客様の気持ちが自分のショップに100％向いているタイミングを逃すなんて、
勿体ないと思いませんか？
「基本でしょ～」と思うスピード。
実は意外とできていない店舗が多いのです！そしてそれが他店舗と一線を画す
超重要、差別化ポイントなんです！
ネットショップの運営は驚く程作業が多く、メールできたお問い合わせは、この作業が終わったら返そう・・・なんて思ってしまう事もあるかと思います。
しかし、熱い気持ちで接する事ができるお問い合わせを、蔑ろにしないでくださいね。
問い合わせ以外にも配送スピードが早ければ早いほど良く、
多くの人が思うからこそ
Amazonプライムがあり、楽天のあす楽があり、Yahoo!ショッピングのあすつくがあります。
評価の高いレビューを書いてもらうには、安心感に重なる満足感を差し上げて、
気持ちの良い買い物をした♪と思っていただかなければなりません。
正直にまっすぐ。「レビュー書いてください」
そして、最後はまっすぐにレビュー書いてください。とお客様に伝えましょう。
レビュー書いてください！なんて、厚かましく聞えるのでは・・・？
と思ってしまいますが、そこは勇気を振り絞って伝えましょう。
例えば、自分が実店舗で買い物した時に、店員さんのサービスが良く気持ちよく買い物ができたら、会計後その場で「ありがとうございます、また来ますね！」と伝える事ができますよね。
でもネット通販では、店舗側からの発信はあってもお客様側から発信する場はあまりありません。そして、レビューに書けば良いという事に気づかない事が多くあります。
なので、感想はレビューにお願いします。と教える事も大切です。
フォローメールに記載する場合は下記のように伝えると
お客様も受け入れやすいですよ。
・他のお客様のために、是非商品レビューをお願いします！
・正直な感想をお願いします！
さらに、追加ポイント。
レビューの書き方 ＆ レビューを書いた人にプレゼント
で書いてくれる率の向上と、評価の向上が見込めます！
書き方については、今までレビューを書いた事ない人、わからない人の為にあると親切ですよね。
レビューを書いた方にプレゼント！は、実際の商品だけではなくクーポンでも大丈夫です。
少しブラックな話しですが、悪い評価を書くとプレゼントをもらえないのでは・・・と思ったり、プレゼントをもらうのに悪い評価をつけるのは気が引ける・・・
という心理が働き、評価が上がるんです。
楽天市場の場合は、不特定多数の人に配布する、レビュー大賞などはNGですが、
実際に書いてくれた人への御礼としてのクーポンは許可されています。
ユーザーとの接点は、大切にしたほうが良いという事です。一人一人のお客様を大切にするという事は、リアル店舗でネットショップでも同じですね。そして、最後に。
レビューを増やしたいからといって自作自演は絶対にNGです。
楽天市場だったら一発退店ですよ～！！！
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