0.5秒で満足させる!ネットショップのCRM【episode122】

CRM編 マーケッター編

今回ゲスト、DMGコンサルティング株式会社 代表取締役 藏内氏は、
国内のマーケティング代理店で航空会社の通販事業構築、Jリーグの事務局運営や化粧品通販支援を行い2001年株式会社DMGにご入社。メーカーの通販参入やCRMセンター構築、eコマース戦略支援などを中心に「単品通販®」と「単品EC®」の普及につとめられています。

藏内氏に『CRM』についてお伺いしました!

▽前回の上位100人のお客様に聞くというお話、次のステップはなんですか?

我々であればそのお客様を喜ばせるための商品を考えませんか?と提案します。
気楽な商品開発会議をひらいて、お客さんをもっと喜ばせるためにどんな商品があれば良いかを一緒に考える場を作ります。
大型商品を作るのではなくて上位100人からわかったものの中で「もう一つこれがあれば喜ばれる」というものはありませんか?と。
できれば、その会社の若手を担当にして若手教育みたいなことも含めてやっていきます。
まだプロじゃないから商品開発しながらモノの作り方や販売の仕方も勉強できる。
モノを作りながらコンテンツやサイト、同梱物のチラシみたいなものも同時に考えてもらうのが重要です。
使い方もイメージしてお客様への問いかけ風に作ってみて下さいと提案します。
これは若手が伸びるときの1つの要素かなと思ったりします。
そう簡単に結果は出ないですけど。
ただ割と自由にやらせます。
トップはいろいろと考えながら判断してしまうのですが判断はもう少し後にしてもらって若手に「やれ」とだけ言ってもらう。
実際に若手には僕らがサポートに入って一度経験をしてもらう。
若手が伸びて且つ、お客様に喜んでいただけることを願ってという感じです。

▽ベテランは経験が邪魔をして考えられない視点が出てきそうですね。

若手はフレッシュな目で見られる。
まだプロになっていないので実体験プラスアルファぐらいの経験でやってみてもらうのが良いと思っています。
長年の経験や習慣が邪魔をするのは業界では当たり前のコトですよね。
他人から聞いて気が付いたり、あとは外圧があると動いたりするが普段はなかなかそういう発想のスイッチは入らない。
だから逆に若手を使って「素人ならでは」の目線で。
無料のカートなどもあるので店まで作ってみると全部の流れが分かります。
そうするとビジネスの幅が見えてきます。

▽次のステップで、リピートしてもらおうと思ったら次は何をやりますか?

あとは拡大展開がセオリーなんですが規模感によってかなという気がします。
どれぐらい大きく拡大したいしたいのか。
中小のEC企業さんとお話しするときは経営者さんと3年後くらいの利益規模をお話します。
そしてそれを社員さんが分かる言葉で発信してもらいます。
そうすると社員も自分事になります。
それ以上大きくなりたいというときは2種類でしょうか。
他業種もしくは他業界でウケている商品のリニューアル、イノベーションができないかという発想。
それと隣のジャンルの商品を増やす。
こうやって拡大していく。
あとは、それが1億目標なのか10億目標なのか、それ以上なのかによってやることは大分変わるという感じです。
持っているブランドのイメージと顧客を考えて、ブランディング上いいのかという議論も含めてです。
あとは革新するか、イノベーションでいくか。
そこは経営者がしっかり考えるところです。
独りよがりのイノベーションにならないようにしないといけません。

▽質問が的確だと思うんですが、実際に現場でやられていたのですか?

約10年位前は医薬品通販の会社を経営していたので、忙しい時には電話をとってメールを確認してということもやっていました。
お客様の声を聞いて、それをうまく商品に転換出来たらそれがCRMになるかもしれない。
よくやるのは、何か新しい商品を作ったり仕入れたりするときにお客様へのプレゼント用で考えることです。
ある程度のロットは原価処理で捌けます。
それでテストマーケティングをして反応を見る。
そこからはストーリー作りで「お客様に喜んでいただいたので本格的にデビューさせる」とかいう手は使います。
サイトは視覚が大切で0.5秒で気にしていただかないといけないので、お客様の目を引くことも重要です。
6~7年前から日本通販CRM協会という協会の顧問をしています。
140社くらいのEC会社が座談会やテーマごとの情報交換なんかをやっています。
お客様に聞いたからと言って数学のように必ず答えがあるわけではないので、そこは判断する人が冷静に聞いておくことが大切です。
また、仲間をたくさん増やしておくということはある意味CRMだと思っています。
いわゆるライバル同士でも仲良くなれれば業界の常識や大体の仕組みもわかっているから進むのが早い。
そういう方々がもし横でつながって良い方向になったらいいなと思っています。

このほかにも盛りだくさん、CRMについて公開しています!
CRMをご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、藏内氏流『CRM』、ぜひお楽しみください!

~第122回 ゲスト~

藏内 淑行(くらうち ひでゆき)氏
DMGコンサルティング株式会社
代表取締役
ホームページ
株式会社ダイレクトマーケティンググループ(DMG)
取締役
ホームページ

大学卒業後、豪州遊学を経て、国内のマーケティング代理店で航空会社の通販事業構築、Jリーグの事務局運営や化粧品通販支援など。2001年㈱DMG入社。医薬品通販「たなべ薬房」の経営並びにメーカーの通販参入やCRMセンター構築やeコマース戦略支援などを中心に「単品通販®」と「単品EC®」(※)の普及につとめてきた。2015年7月よりグループ内での起業を行い、現職。また(一社)「日本通販CRM協会(JeCRM)」の顧問、(一社)「日本イーコマース学会」ではエバンジェリスト。2021年11月には自社ブランド「GAコスメティックス」をプロデュース。

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