まずは上位100人を知ること!ネットショップCRMの成功法【episode121】

CRM編 マーケッター編

今回ゲスト、DMGコンサルティング株式会社 代表取締役 藏内氏は、
国内のマーケティング代理店で航空会社の通販事業構築、Jリーグの事務局運営や化粧品通販支援を行い2001年株式会社DMGにご入社。メーカーの通販参入やCRMセンター構築、eコマース戦略支援などを中心に「単品通販®」と「単品EC®」の普及につとめられています。

藏内氏に『CRM』についてお伺いしました!

▽どのくらいCRMに携わられてるんですか?

約30年くらいです。バブルの最後頃で当時はダイレクトマーケティングという言葉でした。物販が変わりゆく時代だったかなという感じがします。まだECはなかったので紙媒体です。
当時はよくスペシャリティカタログというものをプロデュースしていました。あと飛行機の中で買うべきもの、空飛ぶ鞄屋なんかができる訳です。
この後それがFFP、今でいうマイレージプログラムに発展するし機内カタログになって行ったりしました。メーカーやサービスを提供する人が顧客と繋がることによって事業が発展していく。
そういうことをやらせていただいていたのが約30年くらい前です。我々のグループの創業者はニューヨークのダイレクトマーケティンググループという会社で2年ほど学んで、日本に通信販売を持ち込んだ一人です。
同じ手法で30年ほど前にできたJリーグの大阪のプロチームのサポートに入って、ファンクラブ、リピーター育成も手がけました。その後、物販のお仕事をたくさんいただいて今に至っています。

▽CRMとはお客様とどう接点を持つかというところから入っていくのですか?

なるべく多くのお客様と接点を持とうとか喜ばせようとかを走りながら考えます。ECの場合、直接見えないお客様を可視化してどうやって対応していくかというのもCRMと言えると思います。どういうお客様か想像していく。多少テクニック的にどういう顧客区分を持つかということも重要ですけど、原点は「この方はどういう方か」というのを探っていくこと。相手に好かれるような働きかけをする。こちらからLOVEを送るんです。

▽藏内さんがECで単品通販を立ち上げるとしたらCRMはどこから始めますか?

売り上げや購入回数の上位100人のお客様を把握するところからです。単品通販で言えば客単価が一気に変わるという例は少ないです。コツコツと買っていただけるお客様、年間で見たときに上位100人のお客様のお名前、職業は何か。それを知っているのが当たり前です。お得意様はどんな方なのかを知るべきです。できれば直接伺いたいけれど、なかなかできないので御礼の電話をする。その中で世間話的な流れからお話を伺う。相手のタイミングが良ければ色々話してくださる。もし100人に連絡が取れれば傾向が出ます。似たような方はお客様になってくれる可能性が高いのでコンテンツもそこに向けて発信する。まず顧客の中のお得意様を知ることが大事です。

▽電話でお客様のタイミングを量るのは難しい気がしますが?

雰囲気で分かりますよね。ECでも、対面でなくても接客されている方は電話の向こうでも頃合いを量れます。売り手の方に意識として残るので接客担当がやった方がいいです。もちろん、きちんと御礼のお電話だとお伝えして相手の都合を確認します。相手が逆に質問をしてくださる方は話がはずむので来店されたお客様のような話ができますし、お忙しそうな方は御礼のみ言います。買ってくださいというお電話ではないので。そういうことが重要かなと思っています。

▽こちらからコミュニケーションをとって、何かあればお客さんから質問してきてくれますよね?

そうです。例えばLINEなどでチャットが多い方、色々聞いてくるお客さん、YouTubeでコメントが多いお客さんは大体いいお客さんです。興味があるから聞きたいので。こういう方とコミュニケーションをとるというのも1つのCRMかと思います。なかなか、お客さんから聞くという行為までは行かないです。ただ、もし聞いていただいたら次の発想が出るかもしれない。プロだから当たり前のことが素人に言われて気付いて初めてコンテンツができるということもある。素人の目を生かすことも重要なのかと思ったりします。一番は人に会う、出来なければ声、その次が文章ぐらいの順番だと思います。こちらからコミュニケーションを取っていくというスタンスが重要だと思います。

このほかにも盛りだくさん、CRMについて公開しています!
CRMをご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、藏内氏流『CRM』、ぜひお楽しみください!

~第121回 ゲスト~

藏内 淑行(くらうち ひでゆき)氏
DMGコンサルティング株式会社
代表取締役
ホームページ
株式会社ダイレクトマーケティンググループ(DMG)
取締役
ホームページ

大学卒業後、豪州遊学を経て、国内のマーケティング代理店で航空会社の通販事業構築、Jリーグの事務局運営や化粧品通販支援など。2001年㈱DMG入社。医薬品通販「たなべ薬房」の経営並びにメーカーの通販参入やCRMセンター構築やeコマース戦略支援などを中心に「単品通販®」と「単品EC®」(※)の普及につとめてきた。2015年7月よりグループ内での起業を行い、現職。また(一社)「日本通販CRM協会(JeCRM)」の顧問、(一社)「日本イーコマース学会」ではエバンジェリスト。2021年11月には自社ブランド「GAコスメティックス」をプロデュース。

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