SHIPS流OMOネットショップ!ユーザーが喜ぶ体験をサイト内検索からつくる?【episode146】

店長編

今回ゲスト、株式会社シップス 販売促進部 部長 萩原氏は、
2006年、株式会社シップスに入社、運営責任者として自社ECサイトの立上げやシステムリプレイス、コーポレートサイトとの統合などを経験し、現在もOMOサービスの実装などを推進されていらっしゃいます。

萩原さんに「OMO」について聞いてみました。

▽接客への取組みについて教えてください。

ECの接客と言えば接客ツールのようなものが多くあります。
ポップアップなどのプッシュ系のものから、最近ではチャットで問い合わせができたりビデオの接客ができたりというものが増えてきているのが現状だと思います。
弊社もチャット接客はお問い合わせの部分で取り入れています。
今後としては、お客様が悩んでいるその瞬間に解決してあげたり、なりたい姿やこういう体験をしたいというものに対しての答えを出してあげることが接客だと思うので、そこに対してのアプローチをECでもやっていきたいと思っています。
同時にビデオ接客にもチャレンジしてみました。
来店予約かビデオ接客かを選んでいただく形です。
しかしビデオ接客よりも来店予約の方が圧倒的でリアルでお話されたいお客様の方が多いです。

▽既に接客を受けているお客様にEC対応だけで完結させるのはハードルが高いですよね?

その通りです。
なので特にスキルや個性のあるスタッフはある程度メディア化しないとダメだと考え弊社の中でも取り組もうとしています。
スタッフに出演を断られることはまず無いです。
スタッフも自分の可能性を広げられるチャンスという部分もありますし、会社としても個性やスキルのオムニ化は目指しているところです。
立場にとらわれすぎて、それそれのスキルや個性が生かしきれないという壁があると感じています。
これだけリアルもデジタルもシームレスに繋ごうという話があり取り組んでいる中なので、どんどんオムニ化して色々な取り組みにチャレンジしてく方が可能性は広がると考えています。
皆さんに知っていただく、母数を増やすことが大切な中で、接客力は弊社の誇れる強みだと認識しているので、それを活かすためにどう裾野を広げられるかが僕らの目標値になると思います。
特にメディア化という部分でいうと動画にバイヤーや商品企画の人間もたくさん出て、それぞれの個性や特徴をどの場面で伝えるのが一番伝わりやすいかを分けて取り組んでいます。

▽今後、御社の目指している方向は?

スタッフの力を伸ばして、お客様に人の魅力が伝わるように強化しているのが一点。
昨年オンラインショップの機能を大幅にリニューアルしました。
ECサイトのサイト内検索で検索すると基本的にヒットするのは商品です。
それは当たり前なんですが弊社はコーポレートサイト兼オンラインショップという形でやっているので店舗情報やイベント情報もあるわけです。
商品以外のこともたくさん伝えたいことがある中で知ってもらう機会をどう作るか考えたときに、Googleなどの一般的な検索システムのようにサイト内検索の仕組みを何でも検索できるように変更しました。
ワンピースと打つと、商品だけでなくコーディネートやコンテンツ特集など色々なものを見せられるようになりました。
同時に、なんでもお気に入り登録できるようにしました。その仕組みを入れてみると、お気に入り登録されたり、たくさん検索されるスタッフが出てきました。
面白いデータが取れました。
また、お客様の行動ログから、お客様が何を気にしているかがわかるようになりました。
今はまだそれを活用できているチャネルは少ないですが、サイト内では、そのお気に入りデータを使って、例えば、お客様がサイトを訪れた際にお気に入りのスタッフがコーディネートを上げました等お知らせが届いたり、お気に入りの店舗のイベントがもうじき始まるというお知らせができるようになりました。
お客様へアプローチの幅が広がりました。

▽それは、まさにファーストパーティーデータの応用ですね。

なぜそれを実装したかったかというと、弊社だけでなく伝えたいことがあふれています。
ただ、伝えられる幅はこのスマホという片手に収まる範囲内です。
そこを奪い合ったり、全てを同じ気持ちで、もしくは優先順位をつけてやるのは無理だと考えます。
だとしたらお客様にゆだねようと思ったわけです。
ここをお客様に浸透させていきたいです。

このほかにも盛りだくさん、OMOについて公開しています!
OMOをご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、萩原流『OMO』、ぜひお楽しみください!

~第146回 ゲスト~

萩原 千春(はぎわら ちはる)氏
株式会社シップス
販売促進部 部長

2006年、株式会社シップス入社。
各ECモールの創世記より出店や運用、商品企画などに携わる。
一方、運営責任者として自社ECサイトの立上げやシステムリプレイス、コーポレートサイトとの統合などを経験し、現在もOMOサービスの実装などを推進中。

また、2019年度には自社ECに各種Webサイト、アプリ、メール、MA、SNS、コンテンツ・クリエイティブ、デジタルプロモーションなどを束ねたデジタルマーケティング部門の責任者として就任し、2022年度からはCRM、各種PRや広報などのプレス業務、店頭含む販促企画や制作・管理などを加え、リアル・デジタルを統合した販売促進領域の部長として従事している。

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