EC店舗を運営されておられるなかにはカスタマーサクセスという言葉を耳にされた方もいると思われますが、そもそも「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違いを把握されている方は多くはないのではないでしょうか。
この2つは似ているようで厳密には異なるので、今回はカスタマーサクセスについてまとめます。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは「お客様の成功」という意味をもち、お客様の要望を満たすためのサポートだけではなく、お客様の成功と自社の収益とを両立させる事を目指して、積極的にお客様へ働きかけることです。
カスタマーサポートとの一番の違いは、お客様から要望がなくてもこちら側から積極的にお客様へアクションできるように働きかけを行っていくことです。
従来であれば「〇〇の使い方が分からない」などのお客様から要望があれば解決するためのアクションを実行します。
いっぽうカスタマーサクセスはお客様のゴール（=成功）を理解した上で、リソース・ツールの使用状況データなどを分析、必要なアクションプランなどをガイドしていきます。
カスタマーサポートは「待ち」、カスタマーサクセスは「攻め」のスタンスでお客様に働きかけるという認識であればご理解いただきやすいと思われます。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスの役割は、コンサルティングに近いものといえるでしょう。
お客様が商品・サービスを購入して実現したかった計画の実現から事業の成長に向けて、ともに伴走していく取り組みですので、個々のお客様に合わせた商品・サービスの活用方法や事例紹介などを、積極的に提案していきます。
カスタマーサクセスが信頼関係を築きながらお客様を成功に導くことで、自社の成長につながる３つの恩恵が得られます。
・ LTV（お客様生涯価値）が高まる。
・ お客様との具体的な活用事例は、開発部門にとってこのうえないフィードバックとなる。
・ セミナーやウェブサイトへの導入事例の掲載など、アドボケーターが期待できる。
カスタマーサクセスとマーケティングの関係性
現代のビジネスにおいてはサービス契約後のお客様体験重視にシフトしつつあります。
契約してもらうだけではなく、満足して使い続けてもらうことが最重要視されるようになってきたことが背景にあります。
現在主流になりつつあるサブスクリプションモデルを見れば重要性に気づかれるでしょう。
こういった情勢の中、カスタマーサクセスが注目されている背景には、サービスや商品の販売方法が変化しているということが挙げられます。
カスタマーサクセスの成果指標
カスタマーサクセスの成果指標は、お客様満足度を測れるものでなければいけません。
これは「お客様継続率」や「製品使用頻度」などを用いて測れます。
カスタマーサポートは「迅速で適切」であることが求められます。
そのため、成果指標に「お客様への返信時間」や「対応回数」などを使ってお客様の満足度を高める必要があるでしょう。
カスタマーサクセスの一般的なKPI（重要業績評価指標）
解約率（チャーンレート）
基本的なKPIで、継続契約が重要視されるサブスクリプション型のサービスには欠かせない指標といえます。
解約率は主にお客様数ベースの「カスタマーチャーン」、収益ベースの「レベニューチャーン」の2つが存在します。
アップセル・クロスセル率
より高価な商品やサービスへの乗換を「アップセル」、別商品の追加購入を「クロスセル」と呼びます。
収益の増加に繋がる重要な指標ですが、大前提として基本的なサービスに満足していることが欠かせません。
そのためカスタマーサクセスで成功に導けていないのにアップセル・クロスセルをむやみに提案することは、解約リスクを高める可能性があるので注意してください。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了率とは、お客様がサービスを理解・定着するまでの期間です。
完了率が低いと解約される可能性があるので、「チュートリアルの準備」や「問い合わせ専用掲示板の作成」など事前準備は怠らないようにしましょう。
NPS®
NPS®（Net Promoter Score）は、お客様ロイヤリティを測る指標であり、お客様に対するアンケートを実施し、各設問に対して0～10点で評価してもらう方法を用います。
カスタマーサクセスに求められるスキル
企業規模やサービスによって求められるスキルは異なりますが、基盤となる要素はどこも共通しています。
お客様とのコミュニケーションスキル
カスタマーサクセスでは、お客様が抱えている問題や課題をコミュニケーションを通じて明確にする必要があります。
課題解決スキル
明確にしたお客様の課題を解決に導くスキルで、様々な解決策を提案できる柔軟な対応力が求められます。
データの分析スキル
得られたデータから問題点や解決策を導き出し、お客様の成功に結びつく提案と対応ができるスキルも求められます。
カスタマーサクセスで起こりがちな失敗例
お客様にとっての「成功の定義」が明確になっていない
どのような状態になれば「成功」と言えるのかを最初の段階で明確しなければゴールが見えず、失敗したかどうかさえわからない状態になってしまいます。
また、成功の定義が明確になっていないとアクションが曖昧になるため、成果に結びつきません。
組織全体での連携ができていない
カスタマーサクセス成功のためには、目標とアクションプランを明確にしたうえで、他部署に重要性を理解してもらう必要があります。
また、カスタマーサクセスの担当者だけで対応できる内容には限界があるため、組織全体でお客様をフォローする仕組みを用意することも大切です。
まとめ
一見似ているカスタマーサクセスとカスタマーサポートでしたが、その実はお客様と友の成長していき、かつ自社の利益も挙げていくというWin-Winの関係性が根底にあります。
従来のように契約をしてただ業務をこなすだけでは、よりよいサービスに流れていくだけで定着せず、なによりもこれからの時代にはそぐわないでしょう。
カスタマーサクセスを伸ばす鍵はお客様にいかに寄り添うかにかかっています。
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