今回ゲスト、株式会社KEYMEMORY 鈴木 一平 氏は、「Memorable work 記憶に残る仕事を。」という理念のもと、製品やサービスを通じてお客様の心に深く残る、価値ある体験と素敵な思い出をコンセプトにしたアパレルメーカーを運営されていらっしゃいます。
鈴木氏に『顧客接点』についてお話をお伺いしました！
▽特徴的なメールマーケティングについて
メルマガを週に3回ほど配信していますが、特に特徴的なのがステップメールです。商品購入後に届くものですが、商品や性別、年齢でセグメントして、今500種類ぐらいのメール配信をしています。どういった商品を最初に買ったかによって内容も変えるなどしています。ボトムスばかり買う方もいらっしゃいますので、新しい新作のボトムスを紹介しつつ、それに合うトップスも紹介するメールを作ったりしています。私自身学生の頃に洋服を買ってメールが届くのを見て、1回買い物しただけでこんなにメールを送ってくれるんだ、と結構感動したんです。あとでステップメールという機能を知るわけですが、自動だったとしても案内が届くのは、お客様にとっては嬉しいことだと思います。KEY MEMORYというブランド名は、うちの洋服を見るたびにKEY MEMORYのことを思い出してほしいという意味なのですが、ステップメールなどをきっかけにうちのことを思い出してほしいという思いもあって、しっかり作り込んでステップメールに力を入れています。そのメールに対して返信くださるお客は結構いらっしゃいますし、他社さんの平均と比べても開封率も高いです。百貨店の時は1枚1枚手書きで手紙を書いていたので、それがメールで送れるのであれば簡単なものです。
▽実店舗・鎌倉2店舗のねらいと百貨店でのポップアップイベント
鎌倉駅にある鶴岡八幡宮最寄りと、有名な長谷寺の近くにお店があります。意図としては、まず観光で鎌倉に着いてから八幡宮のお店に行って、その後に江ノ電に乗って長谷寺に向かい、そちらのお店にもう1回来てもらう。このルートから意図的に配置しています。2店舗でラインナップが若干違ったりそれぞれ限定商品を置いたりしています。またオンラインショップサイトの『鎌倉さんぽ』では、地元スタッフがおすすめするカフェやお土産、観光地やデートスポットを毎月更新しており、鎌倉にふらっと観光する方が鎌倉について調べた際にうちのサイトにたどり着く方もいらっしゃいます。それも7～8年ぐらい続けています。オンラインショップで販売をしている以上、やっぱり全国各地にお客様がいらっしゃいますので、全国から鎌倉の方に観光で来られる方が、リアル接点で店舗に来ていただけるとありがたいです。また今だと毎週、3か所ぐらい同時開催で北海道から九州まで、全国各地の百貨店さんでポップアップイベントを1週間、長いと1ヶ月くらいやっています。きっかけは近くにある横浜の高島屋のバイヤーさんがInstagramで見つけてくださり、お店まで来てくださってお誘いを受けたのが最初です。もう6年ほど毎週やり続けています。地方の百貨店さんについては、今現在のお客様たちがどのあたりに住んでいるなどのデータは一応すべて持っているので、そこから売上がこのぐらい取れるだろうというところから開催をするかしないかなどもすべて決めています。採算ギリギリだけど、いろんな要素を含めて、例えばこの地方では1回もやったこことがないし、お客様にアンケートを採ったなかでこのあたりでポップやってほしい、といった声もたくさんいただく中でとりあえずやってみよう、ということもあります。ポップアップイベントは年間延べ70回を超えます。1週間で1ヶ月の売り上げをガッと取るといった感覚で入ります。
▽ECの弱点を強みに～顧客接点のノウハウと今後の夢
アンケートではいろんな質問をするのですが、今後作ってほしい商品、コートでよく着る色など、商品を作るためのデザイナーのためのアンケート内容が結構多いです。それに対していろいろ長文で書いてくださるお客様もいらっしゃいますし、こんなの欲しいといったアンケートをもとに商品開発をしております。僕自身もオフラインのポップアップイベントや、アンケートを年に何回もやるのも、結局念頭にあるのは、お客様の顔が見えないのがすごく嫌なのです。ECの1番弱いところはどうしてもそこだと思うのです。店頭だと、なぜ買わなかったのか、サイズが合わなかったのか、色があまり好きじゃなかったなど、お客様から聞いてわかることが多いのですが、ネットですぐ離脱する方には、なぜ買うのをやめたんだろうというのが追えない。それが嫌なのです。将来の目標は、いつか鎌倉といえばKEY MEMORYだよね、というようになれるように頑張りたいと思っています。
～第330回 ゲスト～
鈴木 一平 氏
株式会社KEYMEMORY
代表取締役
株式会社大丸松坂屋百貨店にて、広告部署を経験後、2018年に、株式会社KEYMEMORYを立ち上げ代表取締役に就任。KEYMEMORYのデザイナー兼マーケター。
2022年＆2023年カラーミーショップ大賞、優秀賞を2年連続受賞。
2025年にカラーミーショップ大賞、最優秀賞を受賞。
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