今回ゲスト、株式会社フューチャーショップ 安原 貴之 氏は、2011年にフューチャーショップへジョイン。現在はマーケティングとセールス部門の責任者を務められ、EC事業者様にfutureshopの魅力をお伝えていらっしゃいます。
安原氏に『オムニチャネル』についてお話をお伺いしました！
▽オムニチャネルを導入した際の制度設計はどうしたらいいですか？
「貢献売上」という考え方で、ECで買った商品が店舗受け取りになる場合に、店舗スタッフにも貢献売り上げとして評価をして、モチベーションが上がるようにしています。人を評価対象にしてしまうと軋轢を生むことがあるので、個人の評価をしつつ、売り上げ自体はお店全体の評価にします。そうすることで店長さんのモチベーションが上がったケースがあります。
▽店舗受け取りに対応した店舗スタッフの評価はどう考えますか？
ECで買ったお客様が実店舗に来ることで送客されていると考えれば、接客によってアップセルになれば評価に繋がります。店舗で実物を見てイメージと違った時に違う商品を提案できれば、個人の力として評価すべきです。そこまで評価設計をするのは難しくてもスタッフにとっては重要です。
そういった取り組みのない会社では、モチベーションが高まらず「思っていたのとは違う」で終わってしまうケースもあります。モチベーションが高い店舗では、スタッフがお客様との接点をどう活用するか、スタッフ教育もしっかりしています。
▽オムニチャネル活用の好事例はありますか？
大江ノ郷自然牧場という食品系のお客様で、鳥取に廃校を改造した宿泊施設やレストラン、カフェやお土産屋のあるリゾート施設をもち、オムニチャネルでECと顧客統合をされています。メインの卵をはじめ、卵を使ったスイーツなどの商材があるのですが、賞味期限が10分のふわふわなパンケーキが売りのレストランがあります。そのパンケーキはECでは買えませんが、パンケーキに使っている”天美卵”という卵を、卵かけご飯セットとして売っています。1000円程度でちょっと豪華な朝ごはんが食べられるので、パンケーキに感動したお客様がそれを買って帰ります。しかも、レストランでパンケーキを食べた際に、アプリをダウンロードすると5％割引になると案内されていて、ほぼ100％の人がダウンロードをしています。登録時に得たポイントを使ってお土産として卵かけご飯セットを買えて、家で食べた時にも卵の美味しさに感動します。
アプリの使い方も秀逸で、社内に抱えるデザイン会社でメニューやポップ、パッケージをデザインしており、ブランドの世界観が統一されています。その上で質の高いコンテンツで美味しかったパンケーキの画像が配信されるとまた買いたくなります。食品は美味しいと脳裏に焼きつきますが、忘れられないようにアプリでプッシュすることも重要です。そうした取り組みもあり、大江ノ郷自然牧場はファンが多く、週末は開店前に行列ができているほどです。食品系は接触頻度とコンテンツが大事だと思います。
▽EC側と実店舗側の連携は必要ですか？
オムニチャネルに限らず、ターゲットにとって重要な情報を配信することが大事です。ECチームがデジタルコミュニケーションの施策をしていることが多く、ECの情報しか送らない事業者がいますが、実店舗で会員登録をしたお客様には実店舗の情報を送るべきです。実店舗の情報を知り、内部での情報共有やコンテンツの内容をしっかり考えないといけません。アプリやLINEを導入をしても使いこなせないともったいないので、内部の仕組みづくりはすごく重要です。
コロナ禍で実店舗が閉店した際に、実店舗のスタッフがECを手伝ったことで結束が高まり、その後上手くいった事業者がありました。研修のようにジョブローテーションをする形で意図的にそういう状況を作る手もあります。
▽ライブコマースはどうしたらいいですか？
ライブコマースもEC側と実店舗側が一緒にやった方がいいです。上手くいっている企業は店頭スタッフが喋っているケースが多いです。仕組み上、購入してもらうのは最終的にECサイトなので、一緒になって取り組むことでいい成果を生みます。
今後、ライブコマース・ソーシャルコマースが一つのチャネルとしてその中で購入を完結するものも出てくると思います。オムニチャネルは今の日本では実店舗とECという形になっていますが、新たなチャネルが出てくると思いますので、それも含めて統合していく未来を考えつつ取り組んでいかないといけないと思います。
このほかにも盛りだくさん、『オムニチャネル』について公開しています！
オムニチャネルをご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、安原氏流『オムニチャネル』、ぜひお楽しみください！
～第292回 ゲスト～
安原 貴之 氏
株式会社株式会社フューチャーショップ
取締役
新卒で受託開発を行う企業に入社し、エンジニアとして大手通信会社や自動車会社のシステム開発に従事。その後、2004年にオフショア開発拠点の開設に伴い上海へ駐在し、現地法人の責任者として6年間、日本からの開発業務を受託。
2010年に帰国後、2011年にフューチャーショップへジョイン。プロダクト企画やアライアンスを担当し、現在はマーケティングとセールス部門の責任者を務める。各種イベントやセミナーにも登壇し、EC事業者の皆さまにfutureshopの魅力を伝えている。
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