今回ゲスト、株式会社アルビオン 榊原 隆之 氏は、ANNA SUI、PAUL & JOEの国内展開をご担当され、自社オンラインストアの開設、運営も担当し4ブランドのオンラインストアサイトの立ち上げをされていらっしゃいます。
榊原氏に『コミュニケーション』についてお伺いしました！
▽貴社はどのようなことをしている会社なのか。
恐らく多くの女性は、アルビオンと言えば、あの商品だねという風に言っていただける、今年50周年を迎える大ヒットロングセラー化粧品がある、化粧品メーカーになります。
日本から世界へ羽ばたく高級化粧品を作ろう、と代表が言っておりまして、そういう化粧品を作って国内と海外で売っていますが、私の部署はその中でファッションブランド、ANNA SUIやPAUL&JOEのライセンスコスメを作っていて、国内外で売っている部署になります。
立ち位置としては、メーカーでもあり、直販もしているということになります。
▽直販は難しくないのか。
元々は、百貨店や全国の有名化粧品店に卸しをして販売していただいていて、これは今もビジネスの根幹はあります。
私たちもブランドの世界観を出したいと思っているので、本当にブランドの世界観を伝えようと思ったら、それを販売店にお願いするのは相当コスト的負担が掛かるので、半ばブランドのために身を削って、直営展開が必要だなという風に思っています。
▽直営ではどういう売り方をしているのか。
リアル店舗とECがありますが、私たちの会社のECはまだ4～5年です。
それまでは世界観を味わっていただくために、直接店舗で販売することに徹底的にこだわろうとしていたので、強いのは店舗ですが、オンラインで直接お客様とやり取りを始めて、思いもよらない効果というか、私たちの知らないことを気づかせていただいています。
お客様とコミュニケーションを取ることによって、今までは卸し先の販売スタッフから聞いていたことが、リアルに私たちに入るようになって、ビジネスの方向性を見直すきっかけが出来たことが、お客様とコミュニケーションを取ることの良さでした。
はやはり人と人ですと、怒っていても直接は言えないということがありますが、テキストのご意見は辛辣なので、お褒めいただくにしてもお叱りいただくにしてもストレートなことが聞けるので、そういった意味では、直接お客様とやり取りできているということは、これからブランドが大きくなっていくために、とても重要なことができていると思います。
▽ECでのコミュニケーションとは。
オンラインをやっていない時は、お客様からブランドに対して何かを言いたい時は、店舗に行くしかなくて、過去ずっとSNSもしていましたが、情報発信のためにSNSを使っていたので、SNSでお客様からアクションをいただいても、積極的にはリアクションをしない形をとっていましたが、今ではお客様の声を使えるようになりました。
例えば、私たちは潤いを感じていただける商品として発信し続けていた商品に対して、お客様の返信やレビューを見ると、潤いよりも感触が好きだったということが分かってきて、そうすると、その感触をもっと発信しようということにもなりますし、逆にそれを伝えきれていなかったという反省もできるので、そういうフィードバックが早い回転で出来るようになって、お客様の声を聞くことはこれからますます重要になると思います。
▽メインで使用しているコミュニケーションツールは。
過去はブランドで1つのLINEアカウントや各種SNSを使っていました。
ブランドの世界観があるから、アカウントを使い分けるということは、そこまで理解して使っていなかったように思いますが、LINEやInstagram、Facebookも、何か情報を伝えるために使っているので、そのコンテンツはある程度同じようなものになっていました。
今思えば、それぞれのSNSで流すメッセージの棲み分けをすべきですが、出てきた順にどんどん作っているので、そういう使い分けをせずに、とにかく情報を発信することで使っていたので、コミュニケーションというよりも、一方通行の情報発信として使っていました。
オンラインをしていない時は、とにかくブランドの知名度を上げたり、店舗にお客様が行くようにしていましたが、オンラインを始めてお客様の声を聞くようになってから、SNSの見方やお客様の声の受け取り方も変わったので、会社としてオンラインを始めたことが大きな収穫だったのかなと思います。
私たちは本来メーカーですから、高品質でお客様に喜んでいただける商品をまず作るということが大前提で、それをお客様に使っていただく、そしてまた買ってもらうサイクルを作る中で、お客様とどうコミュニケーションを取っていくかということを今、もう1回見つめ直している感じです。
▽SNSにおけるKPIはあるのか。
それは持たせないようにしています。
当初はもちろんありましたが、そうではないということが分かるのに時間が掛かりました。
過去にLINEお友達登録を増やすKPIを持っている時に、100万人ぐらいまで増えましたが、その後、大量にブロックされたので、そうすることでスパイクされるということはもちろんありますが、それが全てではないということは、今は担当者全員が分かっているので、今はあまりキャンペーンをしようと言わなくなりました。
この他にも盛りだくさん、コミュニケーション術について公開しています！
SNS運用をご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは榊原氏流『コミュニケーション術』についてぜひお楽しみください！
～第231回 ゲスト～
榊原 隆之 氏
株式会社アルビオン
国際ブランド営業部 国内推販グループ グループ長
1990年入社 全国の有名化粧品店、百貨店への卸営業を20年務めた後に、 ライセンスブランドの国内外マーケティングや営業を管轄する国際事業本部に着任し、現在はANNA SUI、PAUL & JOEの国内展開を担当している。2019年から自社オンラインストアの開設、運営も担当し4ブランドのオンラインストアサイトを立ち上げてきた。
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