マーケティング施策のひとつに、パーソナライゼーションというのがあります。
これは、企業側が顧客（お客様）に寄り添ったスタンスで商品やサービスを提案する手法のことです。
今回はパーソナライゼーションとは何なのか、基礎値知識と活用方法まとめましたので、参考にしてください。
マーケティングにおけるパーソナライゼーションとは
パーソナライゼーションとは、顧客一人ひとりのニーズやライフスタイルに合わせて、提供する情報やサービスを最適化するマーケティング手法のことです。
ディスプレイ広告やカスタマーサポート、メールなど、複数のチャネルを通じて一貫した体験を提供、顧客満足度を昇華してコンバージョンの増加やLTV（顧客生涯価値）の最大化につなげていくことが目的です。
たとえば検索履歴や訪問したwebサイトに応じて、検索結果が自分の要望に合うようカスタマイズされたり、AmazonのようなECサイトで購入した商品や検索した商品、一度カートに入れた商品に関連しておすすめ商品が広告に表示されたり、Netflixが過去に視聴した番組やその評価などユーザーの視聴傾向などをもとに最適な番組を表示したりするのを目の当たりにした方も多いと思いますが、これらもパーソナライゼーションの代表的な例です。
パーソナライゼーションの基本
パーソナライゼーションがなぜマーケティングに必要なのか
パーソナライゼーションが現代のマーケティングに必要、それはインターネットの普及によるものです。
主導権がサービス側から顧客に移行したこと
インターネットが普及した結果、顧客の行動範囲が広がり、企業の発信だけに留まらず、みずから情報を積極的に収集して商品を選ぶようになり、結果購入に至るまでの主導権が、ビジネス側から顧客側に移行しました。
そのため、サービス側は、顧客がアプローチする情報を想定、情報を個別最適化することで、サービスや商品への興味関心を喚起する必要に迫られるようになりましたので、パーソナライゼーションが必要になったのです。
価値観の多様化
顧客が得られる情報が増加し、多彩な情報にふれられるようになったことで、価値観も多様化しました。
それまでの一方的かつ画一的なマスマーケティングでは成り立たくなり、今後はパーソナライズされた情報提供の重要性が高まっていったことが要因と考えられます。
パーソナライゼーションで期待できるメリット
パーソナライゼーションを実践することにより生じるメリットは代表的なものだけでも下記があります。
エンゲージメントを高めることができる
パーソナライゼーションにより、顧客は自分を大切にしてくれているといった特別感を味わい、上質な体験を通して企業へのエンゲージメントを高めて、企業との信頼関係を構築してくれます。
webサイトの指標としては、回遊率が高ければエンゲージメントも高くなるといわれていますので、回遊率を測定すれば、エンゲージメントの変化を知ることができるでしょう。
既存顧客を維持して単価アップに
パーソナライゼーションによって満足度がアップした既存顧客は、企業との結びつきや信頼をより深めて、商品やサービスを継続的に使用してくれます。
さらなる満足度の向上に期待して、より単価の高い商品やサービスの購入につなげてくれるでしょう。
コンバージョン率を高める
パーソナライゼーションにより、顧客のニーズに合わせた情報を直接的に提示することで、コンバージョン率の向上が期待できますので、目標を設定して数値を測定しましょう。
潜在ニーズを掘り起こせる
顧客一人ひとりを深く分析するパーソナライゼーションは、こういったものが欲しかったなど、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズの掘り起こしにも繋げられますので、うまくアプローチすることができれば、コンバージョンの向上が見込めるでしょう。
パーソナライゼーションの活用方法
今後のマーケティングにおいてパーソナライゼーションは無視できませんが、なにもすべての領域でパーソナライズをする必要はありません。
まずはできる範囲から始め、広げていきましょう。
最適なタイミングでアクションを起こす
たとえばメルマガひとつでも顧客とのコミュニケーションを重ねていく中でウェブのアクセス履歴、メールの開封データなどが蓄積され、顧客個人の「好ましいタイミング」が見えてきます。
また、顧客の行動をトリガーにしたコミュニケーションも有効で、ECサイトで商品をカートに入れながら購入しなかった顧客に対して、一定時間内にメールを送付することで、購入率が上がったという例も見られます。
複数のチャネルとデバイスを使い分けたコミュニケーションをとる
現在の顧客はその時々の状況に合わせ、複数のチャネルとデバイスを使い分けていますが、これらすべての方法を実践することではなく、顧客の希望する時間や手段に寄り添った個人とのやり取りに近いコミュニケーションを図ってみてください。
顧客が求めるコンテンツの提供
顧客は、画一的なものや万人向けのものには興味を示しません。
自分にふさわしく、ライフスタイルや価値観にフィットしたものを好みますので、こちらから提供するさまざまなコンテンツについても、その顧客のパーソナライズにフィットしたものであれば、顧客は興味を示し、積極的に情報を得ようとしてくれるでしょう。
簡単ではありませんが、顧客を理解することが一番の近道なので、情報を集めてパーソナライズに活かせるものを取捨選択し、的確なプランを立てて、構築していくためにも多くのテストを繰り返して、ブラッシュアップを重ねれば、顧客の求めるものに近づけられるでしょう。
まとめ
マーケティングにおけるパーソナライゼーションは従来の大多数から顧客自身へとフォーカスを当てたマーケティング手法です。
最大分母的な施策は今後成り立ちにくくなるため、試行錯誤を重ねる必要がありますが、効率よくマーケティングを行なうことで、さらなるステップアップが望めるでしょう。
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