今回ゲスト、川村通商株式会社 吉川 勝慈 氏は、日本トイザらス株式会社にてストアマネージャーとして店舗運営を経験。2019年よりKAWAMURA LEATHERの事業責任者として、イタリアから輸入した革の店舗販売・EC販売・卸販売を統括していらっしゃいます。
吉川氏に『BtoB2C』についてお話をお伺いしました！
▽C向けのビジネスを軌道に乗せた取り組みについて教えてください。
C向けのビジネスを軌道に乗せるには、まず「KAWAMURA LEATHER」という名前を覚えてもらうことが重要です。革素材は利益率が高い商材ではないため、広告費をかけて集客するのは現実的ではありません。そのため認知拡大の手段として、Instagramでは公式アカウントを運用していますが、それとは別にスタッフも個人でアカウントを作り、自由に発信しています。アカウント作成は任意で、会社から強制はしていません。投稿内容や頻度についても細かなルールは設けず「KAWAMURA LEATHERのためになること」や「お客様の役に立つこと」をそれぞれが考えて発信しています。
会社やブランドそのものにファンがつくのは簡単ではありませんが、スタッフ個人にはファンがつく可能性があると思っています。SNSやライブ配信を通してスタッフの人柄や雰囲気が伝われば、お客様にとっての親しみや安心感につながります。
もともとブログを書いていましたが、文章を整えるのに時間がかかるため、最近はインスタライブを中心に発信しています。ライブは思ったことをそのまま話せるので続けやすく、スタッフと一緒に、月1回程度を目安にキャンペーンやポップアップの告知などをゆるく発信しています。フォロワー数などの数字を強く意識するというより「どんな人が働いているかが伝わればいい」という感覚で続けており、現在のフォロワーは1万人を少し超える程度です。
▽ECで安心して購入してもらうために大切にしている接客について教えてください。
革は一枚一枚個体差がある素材のため、ECで購入する際にどんなものが届くのか不安を感じるお客様も少なくありません。その不安を減らすため、注文後のコミュニケーションを大切にしています。注文内容によっては、スタッフがお客様に電話で確認をすることもあります。革の状態などで気になる点がある場合には、写真を撮って共有したり、電話やメールで相談しながら進めます。商品ページの注意書きにも「この番号から電話をさせていただく可能性があります」と記載し、注文後に連絡しても驚かれないようにしています。メールだけだと返信を待つ必要がありますが、電話ならその場で確認できるため発送もスムーズです。手間はかかりますが、ECでもリアル店舗に近い接客を提供することを意識しています。サイトは「丁寧な接客」を打ち出しすぎず、比較的シンプルな作りにしています。お客様の期待値が上がりすぎてしまい、逆に自分たちが苦しくならないようにするためです。購入体験として満足してもらえれば、それが商品レビューやSNS投稿につながり、結果としてブランドの評価が広がると考えています。実際にデザイナーの方が作品投稿の際に「#KAWAMURA LEATHER」とハッシュタグを付けて紹介してくれることもあり、それをストーリーでシェアするなどしてコミュニケーションが生まれています。現在、ECのリピート率は1〜3年の期間で約50％ほどあり、まずは2回目の購入につなげることを大切にしています。
▽組織づくりの工夫について教えてください。
KAWAMURA LEATHERでの採用は1年に1〜2人ほどのペースで行っており、現在20〜30代が中心となる約10名のスタッフが働いています。求人媒体は使わず、自社サイトやブログのみで募集しています。採用コストを抑える目的もありますが、それ以上にKAWAMURA LEATHERで働きたいと思う人に来てもらいたいという考えがあります。
ブログを見て応募する人は、既に会社の取り組みに興味を持っていることが多く、相性の良い人材に出会いやすいです。実際に店舗のお客様だった方がブログを見て応募してくれたケースもあります。SNS発信と同様に「やりたい人がやる」という考え方を大切にし、自発的に取り組める環境を作っています。革の販売は、一枚一枚個体差がある素材を扱う面白さがあり、自分たちの仕事の意味を強く感じられる分野だと思っています。一方で革業界は職人気質のイメージもあり、若い人が入りづらい面もあります。だからこそ小売やECを通して業界に興味を持つ若い人が増えてくれたら嬉しいです。若い人がこの業界に入り、全体が活性化していくことを期待しています。
～第340回 ゲスト～
吉川 勝慈 氏
川村通商株式会社
皮革物資事業部 次長
2003年から2009年まで日本トイザらス株式会社にてストアマネージャーとして店舗運営を経験。
2009年より革業界に従事。 ブログやSNS、インスタLIVEなどで革の情報発信を積極的に行なってきた。
2018年に川村通商株式会社の新規事業としてKAWAMURA LEATHERが始動。
2019年よりKAWAMURA LEATHERの事業責任者として、イタリアから輸入した革の店舗販売・EC販売・卸販売を統括している。
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