あなたのお店ではリピーター対策をしていますか？
今回ゲスト、株式会社アドブレイブ、執行役員の中村氏は、
株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や
外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを
手がける。コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、
2018年アクションリンクを立ち上げ、2019年アドブレイブに執行役員とし
てジョインし現在に至ります。
中村氏に『CRM』についてきいてみました！
▽ 『CRMとは？』
簡単にいうとリピーターマーケティングになります。
ECサイトで一度買っていただいたお客様にお店のファンになってもらって
何回も買っていただけるような施策、メッセージを配信します。
▽ 『主にどのようなやり方があるのですか？』
例えば、お客様に届く商品の中に同梱物を入れたり、何か購入をする
ときに会員登録をされると思いますが、
メール配信してもOKの方にセグメントを絞ったメールを送ったり、場合に
よっては、お客様の電話番号も取得できているので、その番号を使って
SMSを配信したり、郵送でDM送ったり、最近はLINEなどいろいろな手法
があります。
▽ 『モールでもできそうなCRMはありますか？』
制限がある中でメールは一番大事で、自社サイトでもそうなのですが、ECで
買ったお客様が、その後、リピートするきっかけになるコミュニケーションチャネルで、
いまだに一番多いのがメールです。購入者に購入した後の人ならではのメッセー
ジをメールで送る。いわゆるステップメールみたいな感じです。
ECの業界に入って18年ぐらいになりますが、キャリアの前半は楽天市場に出店
していました。その時はステップメールという概念がなくて、ただセグメント配信の
機能を使って手動でがんばればステップメールが送れたという時代です。
なので、お客様の心理状態とか状況に合わせたメッセージを送っていくとかという
のはモールでも可能だと思います。
調査したことがあるのですが、「ECサイトでリピートしない理由」で一番多い理由の
実に8割が単に忘れていたということです。
なので、そういった方を動かすような店舗からのメッセージを送る必要があります。
キャンペーン、インセンティブ、ネタなどでお知らせして動いてもらうという感じです。
▽ 『忘れられないようにするということが大事ですよね』
やはりただ単に商品を提供するというよりも店舗ならではのフィロソフィーというんで
しょうか、その店舗ならではの価値観、ライフスタイルをしっかりとお客様に伝えないと、
やっぱり忘れられてしまいます。
独自の価値観が無いと結局一番安いところか、すぐ届いて安いところになってしまう。
なので、店舗独自の価値観をメッセージとして伝えていくのが大事かなと思います。
▽ 『そのあたりはステップメールの役割でしょうか？』
ステップメールだったり、初回の購入ページでしっかりとメッセージを発しておくと、
買った後のギャップがなくなります。
逆に買うときには知らなかったけど、買った後にそういうメッセージがあるとギャップが
出てしまうので、入口からそういうメッセージをしっかり伝えるということが大事です。
入口からメッセージを変えるとその後のLTVが変わったりします。
▽ 『自社サイトだとCRMシステムを利用できますよね』
高機能なCRMツールが色々ありますので、技術的には可能です。ただ、気を付
けるべきところもあり、何でもできてしまうからこそ、しっかり、費用対効果の合うこと
に絞ってやっていかないと、忙しいだけで成果に繋がらないということに陥ってしまい
ます。まずは、どういった取り組みが費用対効果、売上に繋がるのかとか、ファン
づくりに繋がるのかっていうのをしっかりと見極めて取り組んでいくことが大事です。
▽ 『ただモノを売るだけではCRMは難しいですよね』
はい。ただモノを売るだけだと完全に価格勝負になってしまいます。
将来的にECで生き残っていくのは、徹底的に安いところか、バリュー、価値観を
磨いているところのどちらかだと思います。
価格で勝負しようとすると、大体№１のところだけ、つまり大手になってしまうので、
お客様に伝える独自のバリューを磨いていかないといけないと思います。
▽ 『ECでもフィロソフィー、バリューが大切だということですね。』
それがないと、なかなか生き残れません。
お客さんが何を求めているか、お客さんにどういう価値を伝えていきたいのか。
というのをしっかりと見定めてやっていかないと。
ECやれば単純に儲かった時代もありましたが、今は以前と比べかなり販売プレ
イヤーが増えました。
購入者からすると色々な選択肢があって、いろんなところから情報が入るので、
しっかり、バリューが定まっていないと選ばれることは難しいです。
このほかにも盛りだくさん、CRMについて公開しています！
ご検討中の企業様は必見です！
それでは、中村氏流『リピーター購入の最大化！CRMとは？』、ぜひお楽しみください！
「ECの未来」episode69 ポイント
想いやバリューをお客様に伝える
～第69回 ゲスト～
中村 隆嗣（ナカムラ タカツグ）氏
株式会社アドブレイブ
執行役員
2003年に北海道グルメを取り扱う株式会社北国からの贈り物へ入社。
自社サイトの立ち上げから参画し月商3億円を超える成長まで導く。
楽天/ヤフー/amazon/ぐるなびなど全店のマーケティング戦略責任者として各モールにおいて数々の賞を受賞。
2014年株式会社メディックスに入社し、年商2500億規模の大手製薬会社や外資系アパレルブランドなど、メーカー直販ECの事業コンサルティングを手がける。
コンサルティング先で多く見られたCRMの課題を解決すべく、2018年アクションリンクを立ち上げ、2019年アドブレイブに執行役員としてジョインし現在に至る。
～ECの未来 チャンネルＭＣ～
柳田 敏正（ヤナギダ トシマサ）氏
株式会社柳田織物
代表取締役
1971年4月生まれ。
1994年法政大学卒業後、(株)バーニーズジャパン入社、横浜店にてメンズ全般の接客に従事。
1999年退社し（株）柳田織物に入社。
2002年オリジナルのシャツを販売する自社ECサイト「ozie」を開設し、BtoCへ進出。
2011年にOSMC（オンラインショップマスターズクラブ）最優秀実践者賞受賞。
2012年第4回エビス大賞 大賞受賞。
2013年4月代表取締役に就任。
2014年、六本木一丁目にショールームをオープン。
EC4店舗を運営。
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