なぜPDCAが楽しめる組織文化のあるネットショップがサブスクに向いているのか?【episode154】

EC支援サービス編

今回ゲスト、株式会社エアークローゼット 代表取締役社長 兼 CEO 天沼 聰氏は、
楽天株式会社をご退職後、2014年7月に株式会社エアークローゼットを設立され、日本で初めての普段着に特化した月額制ファッションレンタルサービス『airCloset』を立ち上げ。パーソナルスタイリングを提供するサービスを中心に複数の事業を展開されていらっしゃいます。

天沼氏に「サブスクビジネスの概念」についてお伺いしました!

▽改めてサブスクをどのように捉えられているのかお話いただけますか?

すごく良いテーマですし、難しいですよね。
サブスクリプションの私の定義は、どちらかというと一定の価値や体験を得られる権利を定期的に買っていただいてその権利を行使していただくという考え方をしています。
例えばエアークローゼットですと、時間を使わずに選んでもらったりコーディネートされたりした洋服を好きなだけご自身の生活の中で着用して楽しむ権利を買っていただく。
なので逆に言うと私達サブスクリプションの事業者は、お客様に権利を買って頂いているのでその権利を使って頂くために責務を負うのだと思っています。
権利を買って頂いた以上はサービス提供を確実にこなしていく、というある種の十字架を背負うことはサブスクリプション事業者の責任なのかなと考えています。
一番それを強く感じたのは2020年のコロナがまだ何もわからないような不安な時ですね。
当時中国もロックダウンし繊維やお洋服も含めて日本に入ってこなくなっていた時期がありました。
あの時にサービス継続のためにお洋服は必要で、その権利を買って頂いてるのに権利行使できない状態をサービス事業者が作ってしまう可能性をすごく感じたんですよ。
お洋服の仕入れが止まり、仕入れはできているけどモノが届かないという状態、要はサブスク事業者の責任を果たせなくなるかもしれないということを強く感じました。
例えばECでいうとモノはありますと表示をしていて、買った後にないですと言ったらクレーム続出だと思うのですがそれと同じ状態です。
店舗ですと今商品がないのでクローズとするとお客様に分かりますが、我々はすでに権利をお持ちのお客様が沢山いらっしゃって、その方達にサービス提供できなくなるというのはサブスクが持つある種怖い部分でもあるなと思っています。
サブスクリプションは、やはり権利を買ってそれを行使して頂くというところでサブスク事業に転換するとお金が儲かるというのはビジネスモデル上はあると思います。
ただ、これは結局お金を支払って頂いてる以上はそれに対するサービスがあるので、私が難しいと思うのはサービス開始からが開発のスタート、というかエンドレスな開発になっていくんですよね。
サービススタートがある種モノ作りのスタート、そして販売を並行して行っていくようなビジネスモデルなんです。
サブスク事業を検討されている方にご相談いただく際にお伝えするのが、事業自体だけでなくチームも大事だということです。
チームのそもそもの考え方が、作ったものをいかにお客様に選んで頂くかだけを考えてしまうと、そこからサブスクリプションの次のサービスが止まる。
止まるということは衰退に繋がるので、チームがそこからいかに改善活動を続けるマインドにあるのかということはすごく大事だと思うんですよね。

▽都度ブラッシュアップしPDCAを回していく必要がありますが、楽しめないとできないですよね?

それは確かに組織文化としてもそうかも知れないですね。
それこそ会社でもよく話すのですが、ウォルトディズニーさんの「ディズニーランドは人々に想像力がある限り完成しない」という言葉がすごく好きです。
これは結局作ったものが完成ではなくて、想像力があってより良いものをいかに作ろうと思うのか。
もしくは作ったものの周りはどんどん変化するのに自分たちは変化しないのは、現状維持ではなく退化なんですよね。
そう考えると自分達はいかに変化して新しいものをお客様にご提案できるのかがすごく大事です。
また組織文化としてお客様体験を一番中心に置いているので、お客様以上にお客様の事を考えてご提案できたら楽しいではないですか。
それはサブスクを事業として考えた時に必ず組織に必要な文化なのかなと思うのと、完成形を綺麗に作るチームも優秀ですが、一方でそこからPDCAをクイックに回すことを楽しめるチームがサブスクリプションに合うのかなと思います。
なのでそういう組織作りというか、テンポ作りみたいなところは意識しているかもしれないですね。
私達は全部を0から業務フローを作り組み立てましたが、それはそれで大変ですしリスクがあります。
ですので、今ECをやっているブランド様やメーカー様が、サブスクを検討するもしくはレンタルを検討するといった時に、倉庫・物流・クリーニングの仕組みの一部を使って頂けるような仕組みを作っています。

このほかにも盛りだくさん、サブスクリプションについて公開しています!
サブスクリプションの導入をご検討中の企業様のご参考になるかと思います!
それでは、天沼氏流『サブスクビジネスの概念』、ぜひお楽しみください!

~第154回 ゲスト~

天沼 聰氏
株式会社エアークローゼット
代表取締役社長 兼 CEO

1979年生まれ、千葉県出身。高校時代をアイルランドで過ごし、英ロンドン大学コンピューター情報システム学科卒。2003年アビームコンサルティングに入社し、IT・戦略系のコンサルタントとして約9年間従事。2011年に楽天株式会社に転職し、UI/UXに特化したWebのグローバルマネージャーを務めた後、「ワクワクが空気のようにあたりまえになる世界へ」をビジョンに、2014年7月に株式会社エアークローゼットを設立。日本で初めての普段着に特化した月額制ファッションレンタルサービス『airCloset』を立ち上げ、その後もパーソナルスタイリングを提供するサービスを中心に複数の事業を展開。

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