【ECの未来®NEWS】ECサイトの問い合わせ対応、事業者と顧客の意識に乖離が？！2024/5/31-6/6

本日ご紹介するニュースは次の5つです。
１、ヒマラヤがレンタル・リユースの「リコマースビジネス」に本格参入
２、Ankerが７月より会員プログラムを刷新
３、ECサイトの問い合わせ対応、事業者と顧客の意識に乖離が？
４、GREEN SPOON、江崎グリコ株式会社にグループ入り
５、Yahoo!検索の商品レビューが生成AIで要約

1.ヒマラヤがレンタル・リユースの「リコマースビジネス」に本格参入
株式会社ヒマラヤは、これまでゴルフ用品のみに限定してきた中古品買取の対象カテゴリーを拡大いたしました。野球・サッカー・ウィンタースポーツ・キャンプなどの用品のほか、トレーニング器具・釣り具なども店頭にお持ち込みいただければその場で査定・現金または「ヒマラヤポイント」で買取りするといいます。
また、リユース商品を専⾨で販売するECサイト「HIMARAYA NEXT USED」も⽴ち上げており、メンテナンス・クリーニングされたリユース商品をヒマラヤポイントほか各種決済⽅法で購⼊いただけるとのことです。
新品商品の販売を行う企業によるリユース品の買い取り・販売事業は消費者視点からも安心感がありますね。

2.Ankerが７月より会員プログラムを刷新
米国・日本・欧州を中心にデジタル関連製品でトップクラスの販売実績を誇るAnkerグループの日本法人、アンカー・ジャパン株式会社は、2024年7月3日（水）よりAnker Japan 公式オンラインストアの会員プログラムを「Anker マイレージプログラム」としてリニューアルし、新たに会員向けのプレミアムサービス「Anker マイレージプログラム プライムパス」を開始すると発表いたしました。
「Anker マイレージプログラム」は公式オンラインストアとオフラインの直営店であるAnker Storeの会員向けサービスです。これまでの会員プログラムでは購入金額に応じて会員ランクが上がり、ランクに応じたポイント還元を行っていました。「Anker マイレージプログラム」ではマイル制度を新設し、マイルは公式オンラインストアや直営店Anker Storeでのお買い物だけでなく、メールマガジン登録、LINE友だち追加等のアクションによって貯めることができ、割引等のクーポンと交換可能です。また、これまでブロンズ、シルバー、ゴールドの3段階で用意されていた会員ランクは、プラチナ、ダイヤモンドを追加した5段階に拡大。会員ランクに合わせた特典も充実させ、ランクアップ時のクーポン配布や、プラチナ以上のランクの方に向けた限定セールやイベントの実施等も予定しているとのことです。
さらに「Anker マイレージプログラム」会員向けの、年会費1,980円（税込）のプレミアムサービスを開始します。通常、税込4,000円以上の購入で送料無料となるところ、プライムパス会員は送料が毎回無料でお届けされます。また、モバイルバッテリーやポータブル電源、ロボット掃除機、プロジェクター等のAnkerグループ製品の無料下取りサービスの利用が可能。使用済みのAnker製品を郵送し、面倒な粗大ごみの回収手続きは不要になります。さらに次回のお買い物にお使いいただける10%OFFのクーポンをプレゼントされるのです。また、プライムパス会員は毎回のマイル付与率が2倍となり、1円（税込）のお買い物につき2マイルを付与。他にも限定セールや特別なキャンペーン、限定イベントへのご招待も予定しているとのことです。
ポイントやクーポンをばらまく時代から、会員制度を強化し、ロイヤリティの高いお客様がよりお得にお買い物できる環境を整える企業が増えています。

3.ECサイトの問い合わせ対応、事業者と顧客の意識に乖離が？
FAQの検索システム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供する、株式会社Helpfeelは、ECサイトの運営事業者、利用者の双方を対象に「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」を実施いたしました。
本調査の結果、自社ECサイトのFAQに対し、事業者は83%が「満足」している一方、利用者の51%は「疑問を解消できなかった」経験があり、事業者と利用者の認識に大きな乖離があることが浮き彫りになりました。クレームなどが発生しない限り、事業者はこうした利用者の不満に気が付きにくく、「利用者はFAQで疑問を解消できている」と誤認していることが推察できます。
ECサイトのオンラインショッピング中に、疑問点や不明点が発生した場合、利用者の51%が最初に「FAQ」を参照し疑問解消を図ると回答。「問い合わせフォーム」「電話」といった有人対応に問い合わせをする前に、まずは自分で解決しようと試みる傾向がみられます。また、利用者は「FAQ」に対し、「手軽」「簡単」なため利用意向は高いものの、「ほしい答えが見つからない」という不満を感じているとわかりました。
対して、問い合わせフォームや電話では「時間や手間」が懸念となっており、問い合わせに至るまでの心理的ハードルが感じられます。
疑問が解消できる探しやすい・見やすい・コンテンツが充実しているFAQを作ることは、お客様にとっても事業者の運営の効率化においても重要なことといえます。本調査の結果を参考にFAQを見直してみてはいかがでしょうか。

4.GREEN SPOON、江崎グリコ株式会社にグループ入り
たっぷり野菜のヘルシーおうちごはん「GREEN SPOON」の企画・製造・販売を行う株式会社Greenspoonは、江崎グリコ株式会社と株式譲渡契約を締結しグループ入りしたことを発表しました。
「GREEN SPOON（グリーンスプーン）」は売上においても順調に成長を続け、累計会員数は15万人を突破しています。この度のグループ入りによって、今後より一層、江崎グリコのメーカー経験、サプライチェーンノウハウ、経営リソースを活用し、さらなるブランド成長を目指していくとのことです。
昨年くらいからD2Cブランドが大手企業にグループ入りするニュースを目にする機会が増えていますね。

5.Yahoo!検索の商品レビューが生成AIで要約
LINEヤフー株式会社は、「Yahoo!検索」において商品の検索結果に取扱いストアや商品スペックを直接表示する「統合コマース検索」において、商品レビューを生成AIが要約する「レビューAI要約」機能の提供を開始しました。
「Yahoo!検索」でユーザーが調べる情報のうち約20%は、「商品名＋おすすめ」や「商品名＋メーカー名」などショッピングに関するキーワードです。「Yahoo!検索」では、家電やファッション、グルメなど商品の比較検討から購入までのステップをより便利に行えるよう、商品名で検索をした際にキーワードに応じて関連商品を扱う複数のネットショッピングのストアページが一斉表示されるほか、最安値情報や送料、商品レビューなど商品購入にあたって必要な情報を一覧で掲出しています。
これまで、商品レビューに関しては「Yahoo!ショッピング」に投稿されている該当商品の各レビューを一覧で表示していました。本機能では、生成AIが「Yahoo!ショッピング」に投稿されている商品のレビューからユーザーに評価された「良い点」と「悪い点」を抽出し、それぞれの要約を最大5件ずつ表示します。これにより、商品レビューを全て読まなくても商品の評判が一目で確認でき、「Yahoo!検索」上で横断的に他商品との比較がスムーズにできるようになります。
人気の商品であればあるほどレビュー件数は多く、網羅的に情報を確認することは難しくなります。それをAIが読み取って、要点をまとめてくれるのは非常に便利になりますね。

以上、ECの未来®NEWSでした。

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