2026.03.31

【ECの未来®NEWS】ShopifyがAI販路を一気に拡大 ChatGPT内購入で新規接点を創出！2026/3/20-3/26

本日ご紹介するニュースは次の5つです。
１、ShopifyがAI販路を一気に拡大 ChatGPT内購入で新規接点を創出
２、再配達削減に9割が協力意向オートロック住宅の置き配需要が鮮明に
３、アパレルECの64％が画像で購入を迷う商品写真改善がCV向上の近道に
４、サポート不満で6割超が離反問い合わせ前体験が顧客継続を左右
５、決済承認率の業界平均は85.4％可視化で見えた売上損失の実態

1.ShopifyがAI販路を一気に拡大 ChatGPT内購入で新規接点を創出
Shopify Japanは、AIチャネル上で商品を販売できる「Agentic Storefronts」の拡張を発表しました。米国の購入者向けに販売する数百万の事業者がChatGPTユーザーに商品を届けられるようになり、Microsoft Copilot、Google検索のAI Mode、Geminiアプリなどにも追加設定なしで展開できるといいます。さらに、Shopify未導入企業でも「Agentic Plan」を通じてShopify Catalogに商品を登録すれば、同様のAIチャネルに商品を出せる点が特徴です。ChatGPTでは、ユーザーがチャットを離れずに商品を見つけ、アプリ内ブラウザで購入まで完了できる設計で、ブランド側は価格設定や決済方法、チェックアウト体験を維持したまま販売できます。注文元が管理画面で把握でき、顧客関係やデータの主導権もブランド側に残る仕組みであることから、単なる集客導線の追加ではなく、AI上での販路設計が本格化したと見るべきでしょう。EC事業者にとっては、検索や広告に加え、AIが新たな商品発見の起点になる可能性が高まっており、構造化された商品データの整備がこれまで以上に重要になりそうです。

2.再配達削減に9割が協力意向オートロック住宅の置き配需要が鮮明に
ライナフが全国のマンション居住者441人を対象に2026年2月13日から14日に実施した調査では、オートロックマンション居住者の約9割が再配達削減に協力したいと考えていることがわかりました。背景には、再配達をドライバー負担や環境負荷の観点から社会課題として捉える意識の高まりがあります。一方で、協力したくても「オートロックがあるため置き配ができない」「配達時間に在宅できない」といった構造的な制約があり、行動に移しにくい実態も浮き彫りになりました。特に注目されるのは、オートロックマンション居住者の約8割が玄関前置き配を使いたいと答えている点です。さらに、置き配が可能になればネット通販の利用頻度が増えるとした回答は半数以上に達し、利用が増えそうな商材として飲料や米などの重量物、洗剤やティッシュなどの日用品、ミールキットなどの定期購入が上位に入りました。EC事業者にとっては、配送の受け取りやすさがCVだけでなく継続利用にも影響することを示す結果です。配送体験を物流会社任せにせず、置き配対応、受取方法の明示、定期商材との相性まで含めて設計する重要性が増しています。

3.アパレルECの64％が画像で購入を迷う商品写真改善がCV向上の近道に
セントラルオフィスが、アパレルEC利用者300名を対象に2026年3月25日に実施した調査では、64％が「商品画像が少ない・分かりにくいことが原因で購入を迷った経験がある」と回答しました。さらに89％が画像を購入の決め手とみなし、購入時に最も参考にする情報でも商品画像が38％でトップとなっています。画像に関する不満の1位は「サイズ感がわからない」51％、続いて「画像が少なすぎる」50％で、単に画質が粗いといった問題よりも、自分が着たときのイメージがつかめないことが離脱につながっている構図です。また、83％が1商品あたり4枚以上の画像を確認しており、1枚だけ整っていても十分ではないことも明らかになりました。集客に成功して商品ページに来たユーザーが、最後の判断材料である画像で迷っているなら、広告費の追加投入より画像改善のほうが高い投資対効果を生む可能性があります。アパレルECでは、正面写真の見栄えだけではなく、全身シルエット、背面、ディテール、着用感を一貫した構図で揃える運用体制こそが売上改善の土台になるといえそうです。

4.サポート不満で6割超が離反問い合わせ前体験が顧客継続を左右
アルティウスリンクが公表した「お客様窓口におけるイライラ実態調査」では、カスタマーサポート利用者の80.6％が不満やストレスを経験し、そのうち73.7％は複数回にわたって不満を感じていることがわかりました。さらに、不満経験後に「利用停止」「乗り換え」「利用縮小」といった離反行動を取った人は66.2％に達し、サポート体験が売上や継続率に直結している実態が示されています。興味深いのは、不満の主因がオペレーター応対そのものではなく、問い合わせ前から接続前までの体験に集中していた点です。電話番号が見つからない、FAQやチャットボットで解決策を探せないといった導線の悪さが、利用者の苛立ちを強めています。一方で、企業側が真摯な謝罪、丁寧な説明、代替案の提示を行った場合には、6割以上が好意的に印象を変えると答えました。ECでは購入前後の問い合わせ対応がCXの一部であり、自己解決導線と有人対応のつながりを磨くことが重要です。問い合わせ窓口はコストセンターではなく、離反防止とLTV維持を担う接点として再評価する必要があります。

5.決済承認率の業界平均は85.4％可視化で見えた売上損失の実態
YTGATEが自社ECを運営する200社を対象に実施した調査では、決済承認率の業界平均が85.4％、中央値が88.0％となりました。決済承認率とは、クレジットカード決済を試みた件数のうち成功した割合を指し、限度額超過や有効期限切れ、不正検知による拒否などで失敗した分は、そのまま売上機会の損失になり得ます。今回の結果では、85％未満のDランク以下に位置する企業が73社と全体の36.5％を占め、Hランクにあたる65％以下の9社では平均42.3％と極端に低い水準も確認されました。平均と中央値に2.6ポイントの差があることからも、一部の低承認率企業が全体を押し下げている構図が見えます。業種別では食品・飲料が89.9％と高く、家電は76.1％で13.8ポイントの差があり、同程度の年商規模でも最大62.7ポイントの開きがあったといいます。背景には、客単価、不正利用リスク、3Dセキュアの運用、PSP設定、カード会社ごとの審査方針など複数要因が絡みます。集客やUI改善に比べて見落とされがちな領域ですが、承認率はまさに見えない機会損失であり、モニタリングと改善の優先順位を引き上げる必要があるでしょう。

以上、ECの未来®NEWSでした。

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