広告に頼らずに、もっと売り上げを立てたいので、過去に買ってくれたお客様に再購入してほしい・・・そんな思いをもつEC事業者は多いのではないでしょうか？
そこでよく用いられるのが「CRM」という顧客管理の手法です。今回はメリット・デメリットや成功事例について解説します。
目次
CRM（顧客管理）についてとMAとの違い
CRM（Customer Relationship Management）とは、既存顧客との関係を深め、リピーターを増やすことで売上を拡大する手法のことです。「顧客管理」「顧客関係管理」とも呼ばれます。
既存顧客の満足度を高めて、リピーターを増やすことを目的としています。
顧客にアプローチするという意味で、MA（Marketing Automation）と意味を混同されやすいですが、
・MAのターゲットは見込み客（リード）
・CRMのターゲットは既存顧客
というように大きな違いがあります。
ECサイトの売上拡大にCRMが欠かせない理由
ECサイトの売上拡大にCRMが欠かせない最大の理由は「既存顧客の継続がないと、永遠に新規開拓だけをし続けることになる」からです。
せっかく商品を購入してもらっても、そのたびに顧客が離れてしまってはいつまでも売上は伸びません。
「コストをかけて顧客を獲得し、離れたらまた獲得する」という、まるでバケツに大きな穴が空いた状況に陥ってしまいます。
そんな状況を脱するには、顧客との関係性を深め、また商品を買ってもらうことで「顧客や売上の取りこぼしを防ぐ」ことが大切です。
そのためには、顧客にあわせてメルマガを配信したり、クーポンを送ったりするなど、きめ細やかなマーケティングが欠かせません。
そのような施策を効率的・効果的に行うために生まれたのが、CRMという手法です。
ECサイトのCRM活用でよくあるメリット3つ
顧客情報のスムーズな管理・共有
CRMを活用すれば、顧客一人ひとりの詳しい情報（年齢、住所、購入履歴など）を見える化して一元管理できます。
これにより、データの管理をより効率化したり、目的のデータに素早くアクセスすることが可能です。
また、顧客情報の共有も容易なため、部署間や他部署とのスムーズな連携を図れます。このようにCRMで顧客情報を管理・共有することで、社内全体の業務効率化が期待できます。
顧客に対するアプローチの最適化
集めた顧客情報をもとに、それぞれの顧客に対して最適なアプローチができるのがCRMの大きな魅力です。
・購入商品のカテゴリー
・購入したタイミング
・購入した回数
などで顧客を細かくセグメント（区分）したとします。
そのセグメントごとに刺さりやすいメルマガの内容を配信すれば、顧客満足度につながりリピート率の向上が期待できます。
このように、顧客にあわせてきめ細やかな対応ができ、効果的なマーケティング施策を打つことがCRMでは可能です。
顧客ニーズの把握・活用が容易
CRMを通じて顧客データを蓄積・分析すれば、顧客の属性やニーズなどを把握しやすくなります。
・新商品の開発
・品揃えの改善
・マーケティング施策の改善
などができるため、さらなる売上拡大を目指せます。
このようにCRMで得た情報を有効活用すれば、全体の施策をより良いものにできます。
一方で、もちろんメリットばかりではありません。
ECサイトのCRM活用でよくあるデメリット2つ
構築・運用にコストがかかる
CRMのシステム構築や運用には、どうしても時間や人手、費用などのコストを要します。
既存顧客との関係性を深めることにフォーカスしているため、
・そもそも顧客の集客があまりできていない
・商材のターゲット層が明確（複雑な分析が不要）
という場合、費用対効果が低くなってしまうことも。
カートシステムにCRMが含まれているなら別ですが、CRM単体では導入時の手間やコストが特にかかりやすいです。
そのため、「コストに比べて十分なリターンを得られるか」は事前によく検討するのがおすすめです。
運用が定着しないことがある
既存顧客にあわせて細かく施策を打つため、効果として実感できるまでに時間がかかる場合があります。
さらには、「どのようにセグメントすれば分からない」というように、CRMを使いこなすのがなかなか難しいことも。
短期的な成果を求めすぎると失敗しやすいので、長期的目線を持って「半年?1年」は地道に運用や検証を続けることがおすすめです。
また、サポートが強いベンダー（供給元）でないと、困ったことやトラブルが起きたときにスムーズに運用するのは難しいです。
価格が低い商材の場合、サポートが十分でないケースが多いため注意しましょう。
まとめ
CRMとは、既存顧客と関係を深めてリピーターを増やす手法です。
ECサイトの売上を伸ばすうえで、既存顧客をファン化し、商品をリピートしてもらうことはとても大切です。
ただしCRM単体で導入・運用をする場合、ランニングコストや手間などがかかりやすく、高い費用対効果を得るのは難しいおそれがありますが、CRMを内包した総合的なカートシステムなら、導入や連携がスムーズなうえ、運用もしやすく十分な成果を得やすいです。
CRMを実施する際は、カートの見直しも視野に入れたうえでぜひ検討を進めてみてください。
この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー コンサルタント/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
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