ECを運営していく上でも、問い合わせや発送など電話対応も多いと思います。
電話代行サービスを選ぶ際、導入によって得られる効果や解消する課題を意識するとともに、料金内容やサービスの柔軟性などもよく検討することが重要といえます。
今回は、電話代行サービスの選定時に特に押さえておきたいポイントとサービスを導入する際の注意点も解説いたしますので、電話代行サービスを検討する際の参考になれば幸いです。
目次
電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を、代行のオペレーターが対応してくれるサービスのことで、電話対応を委託することで、企業側は業務に専念できるため、業務効率化や作業クオリティの向上が期待できます。
電話代行サービスの業務内容
電話代行サービスによって可能な業務内容は異なりますが、主な内容は以下の通りです。
基本的な電話対応
電話代行サービスの基本業務の一つとして電話対応があります。
電話の内容は、システムを介して委託元と情報共有し、もし顧客からの伝言があればメールや連携できるチャットツールなどで、迅速な共有も可能です。
伝える内容は精査してから対応してくれるため、業務効率の向上が見込めでしょう。
受注・コールセンターの代行
商品の受注やコールセンターも、電話代行サービスで代替できる業務です。
時間のかかる問い合わせも代行に依頼できるため、企業側は業務に集中できるでしょう。
営業や勧誘の電話への不在対応
営業や勧誘に対する受電対応も可能で、企業にかかってくる電話のなかには、営業や勧誘といった業務の妨げになるような電話も少なくありませんが、そういった電話に対しても対応をしてくれます。
電話代行サービスを利用するメリット
コスト削減が見込める
電話代行サービスでは経験を積んだオペレーターに業務を依頼できるため、自社で人材を採用するよりも人的コストを削減できることが特徴です。
月々の基本料金はかかりますが、変動費として金額の管理ができるため、継続的に人材を雇用するよりも低い金額での運用が可能になるでしょう。
業務効率が高まる
電話対応をアウトソーシング化することで、スタッフが本来注力したい業務に集中できるといった効果もあります。
電話がかかってくるたびに業務が中断されるなど煩わしいこともないため、業務効率の向上が期待できるでしょう。
休業日や夜間の時間帯にも対応しているサービス会社に依頼すれば、これまで受けることができなかった顧客の注文にも対応することが可能となります。
電話対応の質が高まる
電話代行サービスではプロのオペレーターが電話対応を行うため、クレームなどの電話にも丁寧かつ冷静に対応できるというメリットがあります。
電話対応によって顧客満足度が向上すれば、リピーターやファンの獲得といった効果も期待できるでしょう。
電話代行サービスを利用するデメリット
情報漏洩のリスクがある
電話代行サービスの利用にあたり、最も注意すべきことは情報漏洩のリスクです。
基本的に、電話代行サービスは高いコンプライアンスが前提のため、故意に情報が漏れるケースは少ないでしょうが、可能性はゼロでないため注意が必要です。
とくに電話の内容に、個人情報や機密情報が含まれる場合は、担当から折り返しの連絡をすることを伝え、社内の人間が対応することも対策のひとつです。
想定外のケースに対応しづらい
電話の内容によっては、想定していないケースの問い合わせが来ることも考えられるため、オペレーターがうまく対処できないこともあります。
質問者からすれば、適正な回答が得られなかったと気分を害することにもなりかねませんので、内容に応じては、すぐに取次いでもらうか、専門的なサービスを得意とする会社を選ぶことも検討しましょう。
電話代行サービスの選び方
料金
電話代行サービスのプランは会社によってさまざまなため、自社にとって必要なサービスと価格のバランスを見極めることが大切です。
人手の足りない時間帯や、入電数を予め確認しておけば、どのタイミングで導入するべきか選定がしやすくなるでしょう。
基本使用料以外にも、初期費用やオプション費用も確認、トータルで発生する費用を把握しておきましょう。
対応時間
代行会社によって対応可能な時間帯や曜日はそれぞれ異なりますので、どの部分をサポートしてほしいのか明確にしておくことが重要です。
「平日の一般的な日中の営業時間のみ」「夜間や日曜祝日も対応してほしい」といった希望対応時間帯と曜日を絞り込むことで、代行会社を選びやすくなるでしょう。
ただし夜間や日曜祝日は他の時間帯や曜日に比べて、コストが高くなる傾向にあり、電話代行会社サービスに、全ての電話対応を任せてしまうとコスト増大を招くケースも考えられますので、自社が求めるサービスの対応範囲を見極め、必要以上にコスト増を招かないことを意識しておきましょう。
オペレーターの対応品質
対応するオペレーターの質によっては、企業の評判を左右しかねません。
オペレーターの対応一つで、クレームに発展することやビジネスチャンスを逃す可能性もありますので、選定時の重要なポイントです。
オペレーターの質は、実績や口コミを参考にするとよいでしょう。
サービスの柔軟性
電話代行サービスの利用時は依頼内容が変化することも考えられるため、状況の変化に柔軟に対応できる会社を選んでおくことも重要です。利用後の企業の変化も意識して選定をしておきましょう。
対応の報告方法
電話対応後の報告についても確認しましょう。
報告漏れや正しい報告が行われないと顧客からの信頼を損ねる可能性もあるため、報告に関する事項は重要なポイントです。
一般的に報告は、「メールや電話で連絡」と「ビジネスチャットでリアルタイムに共有する」方法があり、特にビジネスチャットは状況を選ばない方法としておすすめです。
個別だけでなく、企業全体で共有が可能なため、重要な報告の把握もしやすくなるでしょう。
まとめ
電話代行サービスは、「サービス内容と料金のバランス」「オペレーターの対応品質」「サービスの柔軟性」などが選定のポイントです。
サービスを検討するときは、自社が必要とする時間帯やコール数など、電話対応に抱える課題を事前に明確にしておきましょう。
この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
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