楽天市場に出店している方にとって、顧客とのコミュニケーションの質は売上に直結する重要な要素です。
しかし、問い合わせ対応に時間を取られてしまい、他の業務に支障が出ることも多いのではないでしょうか。
そこで活用したいのが、楽天公式の問い合わせ管理ツール 「R-Messe」 です。
本記事では、R-Messeの基本機能から導入メリット、売上アップに繋がる活用術までを詳しく解説します。
目次
R-Messeとは？楽天市場公式の顧客対応ツール
R-Messeは、2019年6月に楽天市場がリリースした問い合わせ管理ツールです。
メールや電話よりも効率的なチャット形式で顧客とのやりとりを一元管理でき、店舗運営の負担軽減と顧客満足度向上を同時に実現します。
R-Messeの主な機能
問い合わせ管理の一元化
顧客からの質問や要望を一括管理。対応漏れを防ぎ、迅速な対応が可能です。
自動返信設定
よくある質問や定型文を登録して、自動で返信することができます。
顧客情報と購入履歴の確認
問い合わせ時に、顧客の購入履歴や過去のやりとりをすぐに確認できます。
楽天の受注管理システムと連携
注文情報を自動で取得できるため、顧客に即時対応できます。
スマホ・タブレット対応
外出先でもメッセージ確認・返信が可能。
UIは直感的で初心者でも使いやすく、スムーズな顧客対応を実現できるのが特徴です。
R-Messeの導入で得られる3つのメリット
① 問い合わせ対応の効率化
R-Messeを導入すると、顧客からの問い合わせ対応が驚くほどスムーズになります。
自動振り分け機能によって、問い合わせの内容や緊急度を自動で判定し、最適な担当者に即座に振り分け。これにより、対応遅れや担当者の偏りといった問題を解消できます。
さらに、テンプレート回答機能を活用することで、よくある質問への返信がワンクリックで完了。回答の一貫性も保てるため、複数担当者で対応する場合でもサービス品質を均一に保つことが可能です。
結果として、業務効率が大幅に改善され、担当者の負担も軽減できます。
② 顧客満足度の向上
EC店舗の売上を伸ばすカギは「顧客満足度の高さ」にあります。R-Messeは、顧客とのリアルタイムコミュニケーションを実現することで、疑問や不安をすぐに解消できる環境を提供します。
例えば、配送状況や在庫確認といった質問にスピーディーに回答できることで、購入意欲の低下を防ぎ、スムーズな購買体験をサポート。
こうした対応は、顧客の信頼感を高めるだけでなく、レビュー評価の向上やリピート購入率アップにも直結して長期的な顧客ロイヤルティの構築につながります。
③ データ活用による戦略強化
R-Messeでは、やり取りしたチャット履歴や問い合わせ内容を蓄積し、顧客の傾向やニーズを分析できます。
例えば、「よくある質問」や「購入前に多く寄せられる不安点」をデータから抽出し、それを商品ページの改善やFAQページの充実に反映可能。
さらに、問い合わせ内容をマーケティング戦略に活かせば、ターゲットのニーズに即したプロモーションやキャンペーンを打ち出すことができます。
データドリブンな運営により、無駄のない施策で売上アップを実現できるでしょう。
R-Messeの基本料金とプラン
R-Messeは、RMS（楽天市場の管理画面）から簡単に導入可能です。
現在は一部無料で提供されていますが、将来的には以下のような料金プランになる予定です。
- スタンダードプラン：月額5,000円＋従量課金
- ライトプラン：月額3,000円＋従量課金
※従量課金は「100回以上の会話につき1件あたり10円」程度
決済は楽天の出店料と一括引き落としなので、別手続きは不要です。
R-Messeの効果的な活用術
1. 自動返信で時間を節約
よくある質問に対して自動返信を設定
例：「発送はいつですか？」→「ご注文から2営業日以内に発送予定です」
名前差し込みでパーソナライズ対応
例：「〇〇様、このたびはご注文ありがとうございます」
注意：感情的なクレームや複雑な問い合わせには必ず人が対応しましょう。
2. リピート率を高めるコミュニケーション
購入後にフォローアップメッセージを送信
例：「ご利用ありがとうございます。使い心地はいかがですか？」
新商品やセール情報をパーソナライズして案内
→ 顧客データを活用し、興味のあるカテゴリの商品を提案
3. クロスセル・アップセルの提案
購入履歴を元に関連商品を自動提案
例：カメラ購入→「SDカード・三脚のご案内」
季節やイベントに合わせたおすすめ商品を配信
導入時の注意点とNG例
避けるべき使い方
- 自動返信に頼りすぎて、顧客の気持ちを無視する対応
- 過度な販促メッセージ連投（スパム扱いの危険）
ポイント
- 「自動化」と「人の対応」のバランスを意識する
- 顧客目線を忘れない → 共感を示す言葉を入れる
R-Messe×売上アップ戦略
R-Messeは、問い合わせ対応を効率化するだけでなく、売上増加に直結する施策にも活用可能です。
レビュー施策との連動
商品到着後のフォローメッセージで「レビュー投稿特典」を案内
AI機能で分析・改善
顧客の問い合わせ内容を分類 → 改善すべきポイントを特定
顧客満足度の可視化
対応時間・満足度を数値で確認し、オペレーションを最適化
まとめ
R-Messeは、問い合わせ管理・顧客対応の効率化と売上アップを両立できる楽天公式ツールです。
- 自動返信で業務効率を向上
- 顧客との関係強化でリピート率アップ
- クロスセル・アップセル提案で客単価アップ
楽天市場で競合に差をつけるには、単なる価格競争ではなく、顧客体験の質を高める仕組みが重要です。
R-Messeを活用して、顧客に選ばれる店舗を目指しましょう。
この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー コンサルタント/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
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