オンラインでの顧客体験が重要視される今、Webサイトでの顧客接点の創出やユーザーとのコミュニケーションに悩む方も多いでしょう。顧客体験を向上させる手段の一つとして注目されているのがWeb接客です。
今回は、Web接客の種類や機能、導入のメリットを分かりやすく解説します。
自社の課題と照らし合わせて、Web接客が必要な施策かどうかを検討してみてください。
目次
Web接客とは
Web接客とは、Webサイト上でユーザーに接客することを指します。実店舗と同様、顧客の要望を聞いたり質問に答えることで商品購入を後押しします。これがオンラインにおけるWeb接客の役割です。
Web接客はマーケティングだけでなく、営業やカスタマーサポートの機能も果たします。
例えば、既存顧客の相談を聞いて満足度を高めたり、ユーザーに適切なプランを提案することで営業活動を強化できます。
商品購入を検討する際のユーザー体験には、Webサイト上でのサービス提供が重要です。オンラインでは直接の接客はできませんが、チャットでの質問対応やバーチャル試着、オンライン内見など、オンライン特有の体験を提供できます。
WebサイトのUXを向上させるには、オンラインだからこそ可能な価値ある体験を、自社の業種に合わせて考えることが大切です。
Web接客の活用シーン
Web接客を導入することで、LPOやEFOといった施策にも役立ちます。ここでは、Web接客がどのような場面で活躍するか紹介します。
LPOにおける活用
LPO（Landing Page Optimization）は、ランディングページ最適化を指し、コンバージョン獲得を目的としたマーケティング施策です。広告や自然検索から訪れたユーザーに適切な訴求や導線を設計することで、CVRの向上を目指します。
Web接客ツールを活用すれば、ユーザーに最適な情報を提供でき、ランディングページの離脱率を減らし、CVR改善に効果的です。そのため、LPOを行う際はWeb接客ツールの導入を検討しましょう。
EFOにおける活用
EFO（Entry Form Optimization）は、エントリーフォームを最適化し、スムーズでストレスのない入力を実現する施策です。これによりCVRの向上を目指します。
使いづらいフォームは離脱を招き、コンバージョンに繋がりません。そのため、入力フォームのUI/UXを改善し、売上最大化を図ることが重要です。
チャット型Web接客では、対話形式でユーザーをサポートし、入力をスムーズに完了させることでフォームの改善が可能です。このように、Web接客はEFO施策にも有効です。
Web接客の種類
Web接客を最適化するためには、Web接客ツールが使われることがほとんどです。
Web接客の方法にはポップアップ型とチャット型の二種類が挙げられます。現状のサイトの構造や課題に応じて必要な種類を選べるようになりましょう。
ポップアップ型
ポップアップ型とは、キャンペーン情報などのポップアップをデバイス上に自動表示する接客方法です。ポップアップ型の特徴は、主に2つあります。
視認性が高い
ページコンテンツとは分けて表示されるため、目的のページへの誘導や商品購入を促す効果があります。
しかし、視認性が高いポップアップは、内容やタイミング次第でユーザーにストレスを与え、行動を阻害する可能性があります。適切な場所、内容、タイミング、頻度を考慮して表示することが重要です。
ユーザーに訴求するメッセージをパーソナライズできる
パーソナライズとは、ユーザーの属性や行動履歴に基づき、最適な情報を届ける仕組みです。
滞在時間が長いユーザーには購入を促すメッセージを表示したり、カートに商品を残したまま離脱しようとするユーザーには購入アラートを表示するなど、目的に応じて柔軟に活用できます。これにより、ユーザー一人ひとりに訴求する効果的なメッセージを届けることが可能です。
チャット型
チャット型は、画面上にチャットツールを埋め込み、テキストでユーザーと対話する接客方法です。
画面右下など、邪魔にならない位置に表示することで、問い合わせを必要とするユーザーに利用してもらいやすくなります。
ポップアップ型よりも相互コミュニケーションが可能なため、ユーザーニーズの把握や適切な提案に優れています。
双方向のやりとりにより、ユーザーの入力情報や選択内容をもとに、適切なページへ誘導できます。従来の電話やメール対応では待ち時間や手間が発生していましたが、チャットを通じてその場で不安や疑問を解決することで、ユーザーストレスを軽減し、CVR向上に貢献します。
Web接客ツールを導入するメリット
導入が簡単
Web接客の魅力は、既存のWebサイトにチャットやポップアップなどの機能が付加されるため、デザインや文言など、Webサイトそのものを改修する必要がありません。
導入リスクが少なくスピーディに施策実行に移れるため、成果が出るまでの期間も短い施策といえるでしょう。
CVR改善に活用できる
Web接客は、CVR（コンバージョンレート）向上に効果的な手法です。
Webサイトに訪れたユーザーにおすすめの商品をレコメンドしたり、チャットボットによって疑問がすぐに解決できるようにするなど、Web上でフォローすることで離脱を防ぎ、購入や申込みを後押しできます。
商品購入や問題解決への導線がスムーズになるため、顧客体験の改善につながります。
ニーズに合った提案ができる
Web接客は、ユーザーごとに適切な情報を表示し、リクエストに応じたアクションを返すことができます。
ユーザーの目的を把握してページ遷移を最適化することで、CVRの向上だけでなく顧客満足度の向上にも寄与します。パーソナライズされた情報を提供することで、より良いユーザー体験を実現します。
Web接客ツールの選び方
Web接客ツールはそれぞれ個性があり、何を根拠に比較検討すればよいか迷ってしまいます。ツールの選び方に迷ったら、次の2つの視点で検討してみてください。
導入目的にあっているか
まずは「Web接客ツールを何のために導入するのか？」「やりたい施策を行えるのか？」という視点で、導入目的に合っているかを評価しましょう。自社サイトの課題を明確にし、その課題を解決するために必要な仕組みを考えたうえで、適切なツールを選びます。
例えば、CVRを高めることが目的であればユーザー行動に基づいた提案ができるポップアップ型、問い合わせ自体や問い合わせページへのアクセスが多いのであればチャット型が適しているでしょう。
導入目的に合わないツールを選んでしまうと、サイトの課題解決には繋がりません。
自社サイトの運用体制に合っているか
Web接客ツールは、自社サイトの運用体制に適したものを選ぶことが重要です。
クラウド型（インターネット経由で利用）かオンプレミス型（自社サーバーで管理）かを検討することがポイントになります。
さらに、従業員が無理なく運用できるかどうかも確認しましょう。
操作のしやすさやマニュアルの充実度を重視し、実際の導入後をイメージしながら選定を進めることが大切です。
Web接客の最適化ではUIデザインにもこだわろう
Webサイトでの売上や問い合わせといったコンバージョンを向上させるためには、ユーザーがスムーズに目的を達成できる「UIデザイン」に注力することが重要です。
UIデザインとは、ユーザーがコンバージョンに至るまでのプロセスを快適にするためのデザインを指します。
例えば、問い合わせ窓口が分かりにくいと、ユーザーはストレスを感じ、購買意欲を失う可能性があります。
自社Webサイトが、ユーザーの目的をストレスなく達成できるデザインになっているか確認しましょう。
まとめ
Web接客は、オンライン上でユーザー体験を向上させ、サイトの売上やCVR改善に効果的なマーケティング施策です。
ポップアップやチャットを活用して適切な情報を提供することで、購入や申込を後押しし、直帰や離脱を防ぐことができます。
CVR改善や離脱率対策が課題なら、まずは試用プランを利用して導入を検討してみましょう。
ツールを選ぶ際は、機能の多さだけでなく、コンサルタントとの相性やダッシュボードの使いやすさを重視することが重要です。
自社の課題や顧客にとって最適な体験を具体的に考え、それに合ったツールを選びましょう。
サヴァリ株式会社ではCVR改善だけでなく貴社の課題に合わせた解決のご提案が可能です。
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この記事を書いた人
ECマーケティング事業部マネージャー コンサルタント/コンテンツ編集担当/通販エキスパート資格
元システムエンジニア。BtoBからBtoC案件、動画制作スタッフとしてクライアントの売上改善や業務改善をサポート。
社内では営業改善、マーケティングを担当。多くのスキルと幅広い経験を活用してWEB業界に従事。
様々なジャンルにチャレンジしています。
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