今回ゲスト、ヤマとカワ珈琲店 川下 康太 氏は、カフェ営業は行わず豆専門にこだわり、オンラインでも全国のお客様にお届けしています。カラーミーショップ大賞の2023年「地域賞」、2025年「優秀賞」を受賞され、InstagramやLINEを活用したファンづくりに定評があります。
川下氏に『お客様とのコミュニケーション』についてお話をお伺いしました！
▽クーポンなしで売上35％を達成したLINE活用術を教えてください。
売上を経由別で見ると、LINE経由の売上が約35%になっており、10人のうち3人はLINEです。Instagramのプロフィール経由が1〜2％くらいなので、Instagram経由はほとんどいません。LINEの活用方法としては、一斉配信はほとんどしていません。全員に同じキャンペーンを送ることはほとんどしておらず、基本的に1人1人にあったコミュニケーションの仕方を考えています。まだ買ったことがない人、1回買ったことがある人、2〜3回買ったことがある人でコミュニケーションの仕方が全然違うので、それぞれに合った配信をしていくことを1番のポイントにしています。自動でできるセグメントツールもありますが、月額費用が高いので、基本的には自分でできる範囲で手動で分けています。「買っていない人」「1回目」「2回目以降」というふうに分けており、LINEに入ってすぐの人で、InstagramのDMから入ってきた人などは流入経路がある程度わかるので、そういう方は買っている可能性はありますが「買っていない人」として扱います。オンラインショップの購入完了メールからLINEに飛ぶこともできるので、そういう方は「買ったことがある人」という扱いにしています。結果、3割の人がLINE経由できてくれているので、手動でコツコツ積み上げてきた成果だと思っています。10回買ったら10回、50回買ったら50回買ってくれていますね、というコミュニケーションをしています。50回くらいになるとやはり名前も覚えますし、こちらも気持ちが乗ってきて思いを乗せてお届けできるので、それは手動の良さだと思います。今は、セグメントごとに約15本のステップを走らせ、それに加えて旬な情報をお届けするもので週2本の配信をしています。商品のPRをするというよりは、「夏の暑い時期は保存に注意しましょう」など旬な注意事項などの情報を配信しています。購入のタイミングも、1週間、2週間、3週間経過などで分けて、3週間経過した人には少し多めに届くように配信しています。買ったばっかりの人にLINEの通知を送りすぎるのも距離を間違えてると考え、基本的には買ってすぐの人にはあまり届かないようにしています。例えば、商品のPRの内容の場合、昨日買った人に新しい商品の情報はいらない情報だと思うので配信を控えています。こういった工夫によって、お客様自身も自分に対して届いているという感覚になってもらえると思っています。LINEのブロック率も15％と非常に低く、うまくいっている感覚はあります。
▽LINEオープンチャットとインスタライブの活用について教えてください。
LINE公式アカウントとは別に、お客様同士の交流を促すためのコミュニティ運営にも取り組んでいます。LINEのオープンチャットを作って、コーヒーの情報交換の中でオーナーに聞くのとは別にみんながどうしてるか知りたいという要望も結構多く、家庭でコーヒーを淹れている方同士が繋がれる場所を作っています。今は170人くらいのメンバーで、活発にやり取りをするにはちょうどいい人数だと思っています。心理的安全性を高めるため、ライブ配信などで日頃から人となりを伝えていることも、参加の敷居を下げていると思います。インスタライブは毎週火曜日と木曜日の朝7時半から固定で行っており、告知はストーリーズのみでほとんどしていません。お客様のアンケートでは夜の時間帯を希望する声が多かったものの、継続性を重視し、朝に自分がコーヒーを淹れる時間帯に設定しました。朝のライブ配信は8時に終了するようにしています。「終わり時間が分かっているのがいい」というお客様の声も得ています。その他には、ブログの内容の考案にも、直接お客様に気軽に直接聞ける点でも一役買ってくれています。
▽事業の最終的な目標を教えてください
最終的な目標は、地方からでも成功できることを証明することです。人が減っていくっていう中で、それでもLINEなどのSNSを使用した発信など、お客様と1人1人と繋がっていけば地方でもやっていけるというのを証明し、移住や雇用などにつながるとすごく嬉しいなと思います。
このほかにも盛りだくさん、『お客様とのコミュニケーション』について公開しています！
『お客様とのコミュニケーション』をご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、川下氏流『お客様とのコミュニケーション』、ぜひお楽しみください！
～第324回 ゲスト～
川下 康太 氏
ヤマとカワ珈琲店
2014年に長野市で「ヤマとカワ珈琲店」を創業。現在は、人口1,500人の木曽町・開田高原に焙煎所を構え、長野市と伊那市に店舗を展開する。カフェ営業は行わず、豆専門にこだわり、オンラインでも全国のお客様に届けている。カラーミーショップ大賞では、2023年「地域賞」、2025年「優秀賞」を受賞。InstagramやLINEを活用したファンづくりに定評があり、近年は企業や小規模事業者への支援にも取り組んでいる。
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