今回ゲスト、スタークス株式会社 取締役 大塚氏は、
D2C向けLINE公式アカウント機能拡張サービス「リピートライン」を提供し、延べ300社以上のLINE活用をご支援されています。
大塚さんに「LINEのCRM活用」について聞いてみました。
▽CRMだけで言えば色々な方法がある中で、なぜLINEなのでしょうか？
LINEには主に2つの機能があり、それを組み合わせているのがLINE特有です。
メルマガやDMのように一方通行で情報を発信するアウトバウンド的な機能と、コールセンターの会話のようなチャットでの相互のコミュニケーションです。
これを同時に使えるのがLINEのユニークさでありCRMで効果を発揮するポイントだと思っています。
情報を届けて、それを見てもらった人の興味に合わせてチャットボットないしは人がその場でコミュニケーションをすぐにできる。
LINEはそれを低コストでかつ自動的にできます。
同時にできるのはLINEかアウトバウンド営業しかないと思います。
それをやるには配信のシナリオと接客のシナリオが必要です。
LINEのプラットフォームの機能としては同時に使えるのでサービスを利用したり会社さんと取引すれば大丈夫です。
▽具体例はありますか？
2つお話しします。
1つは割と導入しやすい事例です。
同じ商品でも当然ユーザーによって悩みやニーズは変わります。
今までは同じ商品を買っていた場合それぞれのニーズはわからなかったのですが、例えばLINEで「何に悩んでますか？」「使ってどうですか？」というメッセージを送り選択肢で選んでもらう。
実際の会話では悩みに応じたパーソナルな接客ができますがメールではできなかった。
そのため全員に向けたメッセージになってしまっていました。
LINEの場合、送って返ってきた答えに対して接客のシナリオが走るので、お客様に沿った提案ができるわけです。
完全なパーソナルとはいわないですが、ある程度1to1に近い形はチャットボットでもできます。
もちろん内容によっては人が入ってチャットで相談に乗るケースもあります。
単純に見てもらいやすく、かつパーソナルな接客に展開できることで一人一人に沿った提案ができるという事例です。
▽レスポンスは高いのですか？
高いです。
単純にツールのハードルが低いのだと思います。
LINEのメッセージはお客様もラフでハードルが低いのでお客様のことも知りやすいです。
4年前だと男性やシニアの方はLINEは難しいのではないかという話も多かったのですが、色々なクライアントさんと一緒に取り組みをする中で男性でもLINEの反応は良いです。
まず男女は特段関係ないと思っています。
年齢に関しても、最近では新聞広告でしか売っていない、購入者さんの年齢が70、80代しかいないような老舗の通販会社でも、LINEの成果が良いので力を入れていきたいとおっしゃっています。
僕がLINEの支援を始めた2017年のLINEのアクティブユーザーは7100万人でした。
直近では9000万人です。
2000万人増えているのは年齢の高い方なんです。
利用率が上がったために増えているのだと思います。
▽もう一つの事例は？
お客様は商品を買ったときに目的があります。
サプリや化粧品などできれいになりたい、健康になりたいなど。
例えば筋トレはジムに行けばできますが一人ではがんばれないのでトレーナーさんがいます。
成果を出すには商品とサポートはセットで、ECや通販においてもやはりその感覚はあると思います。
筋トレ系の商品の会社さんで、商品プラスLINEでのパーソナルトレーナーのようなサービスを提供しているところがあります。
ある程度自動化していてLINEを通して毎日の進捗確認、そのあと1週間後に週の振り返りをする。
さすがに人がトレーナーとしてやると高いですが、それをシステム化してシナリオとしてやれば、お客様は頑張れる。
システムを組んで、1か月間ぐらい毎日接触を取っています。
希望者に無料でつけているサービスです。
一定割合は利用しているようで当然その方々の継続率は良いです。
どんな商品でも商品とサービスやサポートをセットにして、それを自動でやっています。
うまい会社さんですと、対応しているのが人なのか自動なのかわからない会社さんもあります。
すぐに返信が来るので自動なのですが上手ですね。
▽テクニックが必要なんですね？
やはり人感が出るかどうかが大事だと思います。これからまだもっと進化していくのではないかと思います。
例えば、カスタマーサポートに人を割いていた部分を自動化する。人を増やすわけではなく、自動化することは自動化して、ハイタッチでするところはハイタッチでするなど割り振りを変える感じです。
LINEに完全依存するのはやめた方が良いと思います。
それぞれのチャネルの良さがあるのでLINEで仲良くなったら電話でより親密になったりなど、タッチポイントの一つとして既存のCRMツールとは異なる使い方ができます。
このほかにも盛りだくさん、LINEのCRM活用について公開しています！
LINEをご検討中の企業様のご参考になるかと思います！
それでは、大塚流『LINEのCRM活用』、ぜひお楽しみください！
～第148回 ゲスト～
大塚真吾氏
スタークス株式会社
取締役
2008年、株式会社ファインドスターに入社。
健食・化粧品などのリピート通販企業100社以上の新規顧客の獲得を支援。
2013年、スタークス株式会社に入社。2016年、取締役就任。現在、D2C向けLINE公式アカウント機能拡張サービス「リピートライン」を提供し、延べ300社以上のLINE活用を支援。
Web担当者Forum ミーティング2019 秋では、 「導入ハードルが下がったLINE、Eコマースにおけるベストプラクティスとは？」というテーマでLINE社ともに登壇。
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