ネットショップであったとしても、当然、お客様相手に仕事を行っている限り、クレームは起きるものです。
しかし、ネットショップはお客様の顔を見ながら運営することが難しいため、クレームが発生した際に、どんな対応や対策をとればよいのか分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、ネットショップでのクレーム対応や対策方法についてご紹介いたします。
ネットショップでの良くあるクレームとは？
ネットショップで受けるクレームといえば、「思っていた商品と違う」ということや、「商品に傷がある」ということです。
さらに、商品だけでなく、商品が入っている箱に傷があっても、クレームが入る場合もあります。
また、配達料についても「なぜ配達料がかかるのか」とのクレームが入る場合もあります。
ネットショップでクレームがあった場合の対応方法
ネットショップはお客様の直接顔を合わせない分、こちらの謝罪の意思が伝わりにくいことがあります。
そのため、安易に電話で対応してしまう方もいらっしゃいますが、電話だと後々に言った言わないのトラブルになることがあります。
ネットショップのクレーム対応方法としては、クレームに関する対処の履歴を残すためにも、まずは、メールでのやりとりが重要です。
ただし、場合によっては、電話の方が良い場合もあります。
例えば、ショップ側が全面に悪く、電話であれば1本で済むのに、メールだと何度もやりとりをしなければならない場合や、ネットショップ側の誠意や重要な説明を十二分に理解していただく場合も、電話で対応することが重要となります。
ケースバイケースにはなりますが、原則的にはメールで対応を行い、例外的に電話対応を行うようにするのがベターと言えるでしょう。
クレームにならないようにする対策
そもそも、クレームを回避できるように対策をとることは必要です。
商品説明を詳しく行うことや、配達料や価格について大きく明確に記載することも、クレーム対策のひとつです。
また、クレームがある場合には、予め、このようなマニュアルに沿って行うとの明示をショップに掲載しておくことも、クレーム対策となります。
マニュアルというと、大げさなように聞こえるかもしれませんが、「このようなクレームがある場合には、このような対応をします」と明示することによって、大きなクレームに繋がりにくくなります。
なぜなら、クレームを入れて、ネットショップ側で行える対応は、それ以上でもそれ以下でもないことがお客様に伝わるからです。
逆に、マニュアルを明示していないと、クレーマーは「もっと怒鳴り散らせば自分にとって優位に働くかもしれない」と考える場合もあるので、ネットショップ側が不利な状況に陥ることがあります。
法人や企業での運営はもちろんのこと、1人で運営するネットショップもあるかもしれませんが、どんなクレームが入っても毅然と対応することが必要です。
変に下手になる必要はなく、落ち度があれば素直に認め、改善策を提示できれば、どんなきつい言葉を言われてもクレーム対応としては完璧です。
また、ネットショップ側の落ち度としてクレームが入った場合は、そのクレームを分析し、二度とクレームが起こらないような仕組みづくりに生かすことが重要と言えるでしょう。
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