今回ゲスト、株式会社HAT 梅田 哲平 氏は、リピート通販およびD2Cの売上改善、ブランドの立ち上げ推進など、さまざまなプロジェクトに参画後、2024年に株式会社HATに入社。EC・通販事業者向けの売上および利益改善に資する全方位的な支援に加え、新規事業の企画・開発など多方面で活動されていらっしゃいます。
引き続き、梅田氏に『CRM』についてお伺いしました！
▽CRMの潮流とは？
大きな枠組みとしてはCRMからCXMという形、つまり“お客様の体験価値を管理していく”という流れになっていくと思っています。
CXMになると、1to1が基本になります。つまりお客様1人1人に違うシナリオが走ったり、お客様がどういうものを求めていらっしゃるのかというレコメンドのようなものを、お1人に届けていく形になっていき、マスマーケティングとは違う形になっていくのではと思います。
お客様との電話で何を求めていらっしゃるのか、という音声解析も生成AI・機械学習・ディープラーニング(深層学習)の中ですごく変わってくると思います。お客様の購入履歴だけでなく、クレームのお電話の後に、“感動されて他の商品を購入された”という事を、文章の中だけでなくお客様とのやり取りの中で判断していきます。お客様はお怒りになっていますが、オペレーターが原因を聞いて改善したり、他の商品を勧めるとすごく満足され、最終的には感動されて他の商品も購入いただいたというパターンがあります。そうなると、オペレーターの力だけでは判断していくのは難しいので、お客様の電話の内容を、音声で解析していきながら、テキストマインドの技術などをお客様に紐づけていき、CRMに活かしていくというパターンは出てくると思います。
そのパターンに近いものもあり、例えば、“店舗でシャツを購入したお客様がECでも購入した”、“店舗で聞いてECで購入した”など、そのお客様は“店舗でどういうものを求めていたのか？”、というところを解析していく技術は出てくると思います。通販は固定費をいかに下げていくのか、というところがすごく重要になりますので、この辺りが生成AI・ディープラーニングという文脈の中で変わっていくと思います。
生成AIでいうと、テキストを自動で生成したり、画像を生成したりすることが得意だと思うのですが、レコメンドのさらに細かいものが出来てくるのではと思っています。1to1といいながらも、今はマス(塊)を作って、1つの塊に対してアクションをしていくというパターンだと思いますが、画像を作ったりテキストを考えたりというのを、生成AIの世界観の中でいうと、少ない人数と手間をかけながら出来ます。例えば「10作っているものが今度は100になりました」となると、手間は10かかるわけでなく、ある一定の手間の中で生成AIを使いながらできる世界観は出てくるでしょう。
お客様が“誰か”分かっているという前提ですが、ECでここの商品を買っているお客様が店舗に行って、お店の方が過去にどういう商品を買っているのか知っており、“店舗でこういう商品を薦める”ということが分かれば、かなり変わってくると思います。
▽まだ商品を購入していなくてもCRMに入るのですか？
競合が増えれば増えるほど、買うか買わないかの選択肢の前に、どれにするかという選択肢があります。コンバージョンのポイントはどんどん後ろにずれていき、期間としては長くなっていきます。
コンバージョンに至る前に、例えば「メルマガだけ先に登録してくださいね」という企業が最近増えてきているのは、その為だと思います。ですので情報提供を繰り返していきながら、この店は信用できる店だというのを分かったうえで購入いただくというのが2～3週間になってくると「どのメルマガをどの人に送ればいいの？」とか、「知識がものすごくある人、もしくは全く知識のない人と同じシナリオか？」というのを、お客様を分けながらやっていくことが、すごく重要なポイントになってくると思います。
▽今後CRMはどうなっていきますか？
生成AI・深層学習・機能学習のようなものは、組み合わせに最終的になっていくと思います。最終的に人が決めるということは、どうしても必要になってきます。示唆まで生成AIで出てくるというのは、近い将来あると思いますが、最終的には人が決めて運用していく、というところは変わらないのではと思います。便利になったものを、人がどうやって使いこなしていくかというところは、3〜5年後の文脈ではまだあると思います。
通販に必要なことのノウハウなど当然重要なのですが、そことプラスα、近い将来どうなるのか見ていかないと、先の動きはなかなか取れません。そういうことを見据えてお客様に情報を届けながらやっていきます。
CRMの問題について悩んでいる企業様のご参考になるかと思います！
それでは梅田氏流『CRM』についてぜひお楽しみください！
～第276回 ゲスト～
梅田 哲平 氏
株式会社HAT
通販支援事業部 マネージャー
専修大学経営学部卒業後、東証上場（現プライム）の大手食品会社などを経て、2011年、
通販大手のグループ会社に入社。事業全体の数値管理、マーケティング施策の立案、新規
獲得およびCRMの施策構築・施策改善を目的としたデータ分析業務に従事。年商250%達
成に貢献。2018年、プラスアルファ・コンサルティングに入社。リピート通販およびD2C
の売上改善、ブランドの立ち上げ推進など、さまざまなプロジェクトに参画。
2024年、株式会社HATに入社。EC・通販事業者向けの売上および利益改善に資する全方
位的な支援に加え、新規事業の企画・開発など多方面で活動している。
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