今回ゲスト、株式会社SUPER STUDIO 取締役CRO 真野 勉 氏は、株式会社SUPER STUDIOを共同創業され、「ecforce」を広告宣伝なしで100ショップ導入実現。現在は大手クライアント開拓などの営業と並行し企業間アライアンスをリードされていらっしゃいます。
真野氏に『CRMの重要性』についてお伺いしました！
▽2014年に会社を設立された経緯について教えてください。
2014年に会社を4人で作って、3年くらい経ったときにECメーカーを一緒にやらないかという声をいただいて、そこで初めて化粧品メーカーを1チームという形でやらせていただきました。
そのメーカー業で一番重要だったのはフロント部分のコンバージョンレートをどう最大化するか、お客さんにどう気持ちよく買ってもらえるか、というところでした。
その機能を作ったり、我々で考えてやっていたのですが、来ていただいたお客さんに継続的に買ってもらう・居続けていただく、というここの領域が自社ECをやる上では一番大事だと感じて、そこの機能も含めてどんどん作らなければいけない、ということをこの5年でやってきました。
いくつかのツールを組み合わせてやるのが一般化していたのですが、もう少しシンプルにできないのか、ということを追求していたからこそ理解できた部分はあります。
例えばマーケティングの広告管理機能とカートシステムは分断していない方がいいということや、同じ管理画面を見て数字管理をするということをしないと、ずれていってしまうということです。
SNS広告の場合、直接LPを運用するということが結構あったのですが、我々がやってて初めて理解した業界でした。
我々が当たり前にシンプルにできた方がいいなというものを具現化したら、それがスマートになった方が良いと言っていただく人が増え、それを使いたいという風になっていったのがカルチャーショックといいますか、本当に驚きでした。
ここまでやれてこれたのは、システム会社としてシステムを作ってきたわけではなく、メーカー目線で作りたいものを作ってきたからだと思います。
▽最近、自社で使っていたものをパッケージで売り出すという会社が増えてきていますね。
SaaSの領域などでは感じます。実は入りがメーカーだったとか、事業者だった、当事者だった、という様な方々をよく聞きます。
購入のフォームを最適化するとか買いやすくするとか、とにかくたくさん要望としていただいてた時期もあり、我々としてもそれが重要だと思い、今もそれは変わらずやっている部分です。
それはカゴ落ちやフォーム改善、LPOということになるのですが、最近我々のキーワードとして“CRMは顧客の資産化”だと社内でも話しています。
またコールセンターやCS対応も自社でやっていたのですが、そこで生の声、ネガティブなものも含めて、クレームをいただいてすごく勉強になりましたし、それが直接顧客と繋がるのだという理解が深まりました。そこを大事にしていくこと、どういう商品を届ければ長く使ってもらうことができるのか、ということを自分事として考えるようになりました。
また更に理解が深まったのが、ブランド力がある方々は声が届かなくても売れればいい、という所はあると思うのですが、ノーブランドをいかにしてブランド化していく、その過程を作っていかなければいけないということは、最初に買ってくれたお客さんや、そこから継続的に使っていただけるお客さんの声を多く得ないと継続できないということでした。
▽今ではそういうことはシステムで簡単に出来るようになったのですが、メールマガジンを送る以外のやり方についてはどう思いますか？
顧客との接点を増やすということで、今まではコールセンターだけだったのですが、その情報はなかなか貯まらなかったり、顧客情報とうまく紐づかなかったりしていました。
コールセンターに莫大な数の問い合わせが来てしまうこともあり、人間が受けることだけが全てじゃなく、システムに任せておけば簡単に済むものもあるという時代だと思います。
BOTも付けるようにしていて、簡単な質問や、解約などそういうものに関してはチャットの方で受けてもらい、もっとお客さんと接点を増やして、使い方や商品の良さを伝えるような所は人間がやる、という風にしている方が増えたので、システム上そういう設計をしていってます。
カートシステムだから他に出来ることと言えば、この人は1回目なのか2回目なのか、何カ月おきに買っているのか、一回休んでいるような形で1年後に買い出したというデータが全部取れるので、そこにパーソナライズして合わせたものの情報を提供できるというのは、すごく大きなCRMなのかなと思っています。
この他にも盛りだくさん『CMRの重要性』について公開しています！
顧客との関係の在り方について知りたい企業様のご参考になるかと思います！
それでは真野氏流『ECはシンプルであるべき。CRMの重要性』についてぜひお楽しみください！
～第196回 ゲスト～
真野 勉 氏
株式会社SUPER STUDIO
取締役CRO
学生時代からITベンチャー企業にインターンとして入社し、新規事業の営業に従事。同社の急成長に貢献し、東証マザーズへの株式上場を機に退職。2014年12月24日に株式会社SUPER STUDIOを代表林・花岡と共に共同創業。自社サービスである「ecforce」を広告宣伝なしで100ショップ導入実現の立役者である傍ら、採用人事として5年間で組織を100名程度まで拡大。現在は大手クライアント開拓などの営業と並行し、取締役CROとして企業間アライアンスをリードしている
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