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ネットショップ運営代行のサヴァリ株式会社 > EC売上拡大!お店のファンを増やすデジタル接客とは【ECマーケティングNEWS】

ECマーケティングNEWSの大山です。

台風で被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。
皆様のご無事と一日も早い復興を願っております。

不安定な天気が続いておりますので体調には十分お気を付け下さい。

さて、今回の【ECマーケティングNEWS】、

キーワードは、”デジタル接客とEC”です。

新型コロナウイルスの拡大によりZOOMなどオンラインミーティングの拡大、商談、セミナー、
クラウドを使った人材管理や顧客管理などのツールがシェア拡大しています。

一方で、小売業界をはじめとするオフライン店舗の売上は、外出規制・店舗閉鎖によって
閉店を余儀なくされている店舗も少なくありません。

アフターコロナがいつになるか分かりませんが、コロナウイルスが収束しても顧客がオンライン上
での買い物を積極的に行うようになった現在、小売業界のデジタル化は避けられないでしょう。

そこで今回はwithコロナに関する対応の一つとしてデジタル接客をまとめてみます。

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■ EC売上拡大!お店のファンを増やすデジタル接客とは【ECマーケティングNEWS】
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デジタル接客とは

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デジタル接客とは、ECサイトや、InstagramなどのSNS上で販売員が商品を紹介したり、
お客様からの問い合わせに直接応えたりといった、新しい接客スタイルのことです。

販売員がLINEを通じて顧客ごとに商品を案内したり、自宅で撮影したコーディネート
写真をインスタグラムに掲載しECサイトへ誘導したりとするのもデジタル接客の一つです。

このように店頭でスタッフがお客様にオフラインで行ってきた「接客」がオンラインの場へ
移行することから、「オンライン接客」と呼ばれることもあります。

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従来にないテクノロジーが販売員のポテンシャルを引き上げる

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これまではシフトに従い店舗に出勤し、来店したお客様に対し1対1での接客を行って
いましたが、デジタル接客では時間・空間に縛られることはなくなります。

ECサイトであれば、24時間営業で全国のお客様と接することができ、従来の1対1の
コミュニケーションに加え、デジタル上での1対多数のコミュニケーションが可能となります。

▼全国地域での接客も可能に

これまでは決まった店舗へ出勤していたことにより商圏が決まっており、来店客数が限ら
れて売上を作れずにいた販売員でも、デジタル接客で全国のお客様に対し接客を行う
ことで、都心の店舗の販売員に負けないくらい実績を残せるようになっています。

デジタル接客の拡大により、都道府県内に限らず、全国から幅広く人材を集められるの
も大きな特長の一つでしょう。

▼勤務時間・年齢に関係なく接客が可能に

子育て中の販売員や介護・様々な理由で時短勤務などで店頭に立つ時間が限られ
ていた販売員も、時間の関係ないデジタル接客に大きな共感と売上を構築しています。

店舗とECサイト・SNSなどのオンラインではそれぞれ得意な接客スタイルが異なるので、
デジタル接客によって、その両方の特徴を活かしたアプローチが可能になるため、デジタル
接客を導入することで、販売員のポテンシャルをテクノロジーの力で拡張することができる
ようになるでしょう。

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チャット接客による需要拡大と売上貢献

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コロナウイルスの拡大によりオンラインで購入する顧客が増えています。

例えば、アパレル大手のオンワードホールディングスが4月に発表した連結決算では、最終
損益が521億円と大きな損失となるも、EC売上高は前年度比から30%増の333億円、
連結売上高
の13%を占めており、その後もECにおける売上高が順調に増えていることから顧客層が
ECへシフトを進めているとの見方になっています。

こういったシフトを背景にECサイト上のチャットを使ったデジタル接客を利用されるユーザー
も大幅に伸びています。

WEB接客ソリューション「OK SKY」、AIチャットボット「WhatYa」といった空色のツールを
導入されているお客様では、ユーザーのチャット利用率の上昇について、2.5~4倍近く
まで上昇、購入金額が約1.5倍まで伸びた導入企業もおられます。

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withコロナ時代にデジタル接客がもたらす3つの価値

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・ECの来訪者が増加
・企業側のプロモーションの効果
・ユーザーの意識の変化

▼顧客に信頼感を与える

デジタル化が今後さらに進むにつれて、顧客がECに求めるものは、商品の良さとブランドが
信頼できるかどうかでしょう。

ECにはZOZOTOWNのようなECモールと、直営EC(自社EC)の2種類あります。ここにきて
顕著なのが、直営ECの伸びです。これまで地道に続けてきた、お客さまへの施策が一気に
花開いた印象があります。

そのひとつが、チャット接客です。うちのサイトおよびアプリで、販売員が直接対応する
サービスなんですが、ここの売上がわかりやすく伸びています。サイトの売上全体の約8%は、
チャット接客での購入です。

これまで、チャット接客は本社社員のしごとでした。今は店舗スタッフがリモートで接客できる
準備を進めています。

ECはすでに接客がありきの時代に移行しつつあることが分かります。

▼リアル店舗とECを連動させた「体験」がキーワード

ECがどれだけ発展してもリアル店舗はなくなりませんが、その役割は変わるでしょう。

例えばアメリカ最大級百貨店のノードストロームはオンライン、実店舗など、すべての
チャンネルの顧客データを連携して分析・パーソナライズされた体験を提供を行った結果、
売り上げの半分以上にオンラインの要素が絡み、さらにオンライン売上高の3分の1以上
に店舗での体験が関与しています。

このようにオンラインの売上と店舗での体験が密接に関わっており、体験型のオフライン
店舗化を進めるにあたっても、チャットのデジタル接客は必要不可欠でしょう。

▼現在ある店舗リソースをECに流用する

チャットを使って店舗販売員をECの接客に活用するのは大きな活用方法といえます。
さらなるデジタル化と店舗の役割が予想されるwithコロナの時代、今後はチャットで
在宅接客を進める企業が増えてくるでしょう。

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まとめ

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新型コロナウイルスが終息してもデジタル接客の流通はもはや必然的となっています。
チャットポットやオンライン接客などEC店舗様にとっては導入すべき事項や課題が大きく
残っていますが、withコロナをきっかけに業務の見直しを図り、今後のEC拡大に努め
てみてください。

サヴァリではデジタル接客に関して様々なアドバイスも可能ですので、もし興味を持たれ
た方はぜひご相談くださいませ。

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TEL:03-6825-5538

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昨年より、ECにかかわる様々な方をお呼びして、
その方たちの得意ジャンルのお話をうかがう「ECの未来」といいう番組をスタート
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チャンネルMCはオリジナルのシャツを販売する自社ECサイト「ozie」で有名な
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☆☆ネット通販についてのコラムを掲載しています☆☆ 

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ECサイト運営に伴う在庫回転率を上げる方法

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▼── 8月の主なEC・マーケティング記事 ───────▼

◇【速報】楽天 三木谷社長「今年は楽天市場単体で流通総額3兆円を超える」 オンラインEXPOで言及 |
日本ネット経済新聞|新聞×ウェブでEC&流通のデジタル化をリード
https://netkeizai.com/articles/detail/1591
Yahoo連合に大敗…見えた! まさかの赤字を叩き出した楽天の”ヤバすぎる結末” 決算後株価は17%下落 |
PRESIDENT Online(プレジデントオンライン)
https://president.jp/articles/-/38285

◇「同協議会では、各事業社の出品ガイドラインや違法・悪質出品、不正レビューなどに対する取り組みを共有」
アマゾン、メルカリ、ヤフー、楽天が電子商取引の協議会を設立 – ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2008/24/news121.html

◇Shopifyの強みって何ですか? Shopifyエバンジェリストの井澤さんに聞いてみた (1/4)|
ネット通販情報満載の無料Webマガジン「ECzine(イーシージン)」
https://eczine.jp/article/detail/8130

◇売上10億なら「1億円」もおトク! 越境ECの公認会計士に聞く、海外輸出と消費税還付のカラクリ|
徳田祐希(世界へボカン)|note
https://note.com/yukitokuda/n/n703806fffbf1

◇アマゾンが出品者名と住所の公表に踏み切った理由(小久保重信) – 個人 – Yahoo!ニュース
https://news.yahoo.co.jp/byline/kokuboshigenobu/20200809-00192441/

◇【ヤフー店舗は要確認】約39万件のID誤登録問題で「商品が届かない」。
「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」でトラブル発生 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7908

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【編集後記・大山のつぶやき】
顧客の趣味嗜好、ライフスタイルの多様化により、1:Nでの一方的な
情報発信の効果が薄れる今、いかに1:1の濃い関係つくれるかが
重要になってきますね。
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次回配信もお願い致します。
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